Настроить IVR для контакт-центра значит создать голосовой сценарий, который принимает звонок, предлагает клиенту выбрать направление и передает обращение нужной группе операторов. IVR используется для автоматизации первичной маршрутизации входящих вызовов.
Основные этапы настройки
Сначала формируют структуру меню. Для каждого пункта определяют действие, которое должно выполняться после выбора клиента. Затем для каждого маршрута назначается группа операторов и сценарий обработки звонка.
- создание приветствия
- добавление пунктов голосового меню
- назначение групп операторов
- настройка маршрутов при отсутствии ответа
- обработка неверного выбора
- настройка режима нерабочего времени
IVR является частью виртуальной АТС, а телефонные обращения проходят через IP-телефонию. При интеграции с CRM оператор может получить информацию о клиенте через интеграцию.
Как проверить работу IVR
После настройки нужно пройти все варианты меню как обычный клиент. Проверяется правильность маршрута, работа при отсутствии выбора и действия системы, если нужная группа операторов занята.
Отдельно проверяют сценарии вне рабочего времени. Клиент должен получать понятную информацию о доступном маршруте, а звонок должен обрабатываться в соответствии с установленными правилами.
После запуска полезно анализировать распределение звонков по пунктам меню. Если определенный маршрут используется редко или часто приводит к ошибкам, структуру IVR можно изменить.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
