Голосовое меню для колл-центра организуют через IVR, который предлагает клиенту выбрать нужное направление и автоматически передает звонок в соответствующую группу операторов. Это помогает разделить входящий поток еще до соединения с сотрудником.
Как построить меню
Сначала определяют основные направления обращений. Для каждого направления создается отдельный пункт меню. Например, один вариант может вести в отдел продаж, другой в службу поддержки, третий к другой группе операторов.
- приветствие клиента
- выбор направления обращения
- маршрутизация в нужную группу
- повтор прослушивания меню
- сценарий при отсутствии выбора
- отдельное расписание для нерабочего времени
Голосовое меню настраивается в виртуальной АТС, которая работает совместно с IP-телефонией. Если клиентские данные нужно передавать оператору, используется интеграция с CRM.
Как сделать меню удобным
Количество пунктов лучше ограничивать основными направлениями, которые действительно нужны клиентам. Если меню содержит много вариантов, клиенту сложнее быстро выбрать подходящий маршрут.
Для каждого пункта заранее определяют группу операторов и сценарий на случай отсутствия ответа. Также отдельно настраивается работа в нерабочее время и обработка звонков, которые не были приняты.
После запуска меню анализируют распределение звонков по направлениям и при необходимости корректируют структуру маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
