Направлять клиента к нужному оператору можно с помощью голосового меню, групп операторов и правил маршрутизации входящих звонков. Система определяет выбранное клиентом направление и передает вызов сотрудникам, которые отвечают за соответствующий тип обращения.
Как организовать маршрутизацию
Сначала определяют категории обращений и соответствующие группы операторов. Затем для каждой категории создается отдельный маршрут. Клиент выбирает нужный пункт меню, после чего вызов автоматически передается в соответствующую очередь.
- разделение операторов по направлениям
- голосовое меню для выбора категории
- очередь для каждой группы сотрудников
- передача вызова свободному оператору
- перенаправление при отсутствии ответа
- отдельный сценарий для нерабочего времени
Маршрутизация настраивается через виртуальную АТС на базе IP-телефонии. При необходимости оператор получает данные клиента из CRM через интеграцию.
Как настроить разные сценарии
Для каждого направления заранее определяют группу операторов и порядок передачи звонка. Если первый сотрудник не отвечает, вызов может перейти следующему оператору. Если вся группа занята, звонок помещается в очередь по установленным правилам.
Для обращений вне рабочего времени задается отдельный маршрут. Также стоит предусмотреть обработку пропущенных вызовов, чтобы информация о клиенте не терялась после завершения звонка до соединения.
Такая схема помогает автоматически направлять клиента в нужную группу и снижает количество ручных переключений между операторами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
