Как использовать IP-телефонию для повышения эффективности обзвона?

IP-телефонию для повышения эффективности обзвона используют не только для совершения звонков, но и для автоматизации связанных с ними процессов. Система соединяется с CRM, помогает организовать клиентскую базу, сохраняет историю контактов и передает результаты в рабочие процессы.

Основной эффект достигается за счет сокращения ручных действий и контроля последовательности работы. Менеджер получает номер клиента из CRM, совершает звонок, фиксирует результат, а система сохраняет историю и при необходимости создает следующую задачу.

Какие процессы объединить

• формирование списка клиентов для обзвона;
• передачу номеров из CRM в телефонию;
• звонки из карточки клиента;
• автоматическое сохранение истории;
• фиксацию результатов разговора;
• постановку повторных задач.

Отдельное значение имеет контроль результатов. Если менеджер совершает большое количество звонков, но результаты контактов не фиксируются, руководитель видит только активность, но не понимает, что произошло с клиентами. Поэтому автоматизация должна охватывать весь цикл от выбора контакта до следующего действия.

Через интеграцию с CRM телефонные события связываются с клиентскими карточками и сделками. IP-телефония сохраняет данные вызовов, а виртуальная АТС помогает централизовать корпоративные телефонные сценарии.

Как оценивать изменения

После внедрения сравнивают время обработки одного клиента, количество выполненных звонков, долю состоявшихся разговоров, число повторных контактов и результаты продаж. Показатели сравнивают за сопоставимые периоды, чтобы отделить влияние автоматизации от изменения объема клиентской базы.

Если автоматизировать только набор номера, часть ручной работы сохранится. Поэтому эффективнее выстраивать единый процесс, в котором база, звонок, результат и следующая задача связаны между собой.