Использовать записи звонков для обучения операторов можно через разбор реальных ситуаций общения с клиентами. Такие материалы помогают показывать конкретные примеры построения разговора, обработки вопросов и действий оператора на разных этапах обращения.
Какие записи подходят для обучения
Для обучения можно выбирать как удачные разговоры, так и звонки, в которых были допущены ошибки. В первом случае оператор получает пример последовательного общения, во втором разбирает конкретную ситуацию и варианты ее обработки.
- разговоры с хорошо соблюденным сценарием
- сложные обращения клиентов
- примеры обработки вопросов и возражений
- звонки с типичными ошибками
- нестандартные ситуации
- примеры правильного завершения разговора
Записи доступны в истории коммуникаций IP-телефонии, а контекст клиента и результат обращения можно смотреть в CRM через интеграцию. Для распределения звонков между группами используется виртуальная АТС.
Как построить обучение на записях
Сначала определяют тему обучения, затем выбирают несколько подходящих разговоров. Каждый звонок разбирается по отдельным этапам: начало разговора, выявление задачи клиента, основная часть общения и завершение.
Удачные записи можно использовать как примеры для новых сотрудников. Ошибочные разговоры полезно разбирать вместе с альтернативным сценарием, чтобы оператор понимал, какое действие можно было выполнить иначе.
Постепенно из записей формируется практическая база, которую можно использовать при адаптации новых сотрудников и регулярном обучении действующих операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
