Создать базу лучших разговоров колл-центра можно из записей, которые соответствуют заранее определенным критериям качества. Для каждого разговора фиксируется причина выбора и тема, чтобы запись можно было использовать как практический пример для операторов.
Как отбирать записи
Сначала определяют категории разговоров. Например, отдельно можно хранить примеры стандартных обращений, сложных вопросов, работы с возражениями и завершения коммуникации. Для каждой категории устанавливаются свои критерии отбора.
- полное соблюдение сценария разговора
- понятная структура общения
- корректная обработка вопросов клиента
- правильное завершение обращения
- соответствие результата заявленной цели
- полезность записи для обучения
Записи хранятся в системе IP-телефонии, а связь с клиентом и результатом обращения можно сохранить через интеграцию с CRM. Управление группами операторов и входящими сценариями выполняется через виртуальную АТС.
Как организовать базу
Каждой записи присваивают категорию и описание ситуации. Это позволяет искать разговоры не только по оператору и дате, но и по теме обучения. Например, можно отдельно собрать записи по приветствию, выявлению потребности или работе со сложным вопросом.
Базу нужно периодически обновлять. Если сценарий общения меняется, старые записи проверяют на соответствие актуальным правилам.
В результате архив превращается в практический учебный материал, который можно использовать при адаптации новых операторов и разборе рабочих ситуаций.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
