Выявлять ошибки операторов по записям можно через последовательную проверку разговора по заранее определенным критериям. Анализ показывает, на каком этапе оператор отклонился от установленного сценария и какое действие привело к проблеме в обработке обращения.
Что проверять в записи
Сначала определяют обязательные этапы разговора. Затем запись просматривают по каждому этапу отдельно. Такой подход помогает не ограничиваться общим впечатлением от разговора, а фиксировать конкретные действия оператора.
- правильность начала разговора
- соблюдение обязательных этапов сценария
- точность предоставленной информации
- полнота ответа клиенту
- корректность завершения разговора
- фиксация результата и следующего действия
Записи разговоров сохраняются через IP-телефонию, а информация о клиенте и результате общения может передаваться в CRM через интеграцию. Телефонные маршруты и группы операторов управляются через виртуальную АТС.
Как работать с найденными ошибками
Каждую ошибку стоит связывать с конкретным этапом разговора. Например, отдельно фиксируется отсутствие обязательного вопроса или неправильная последовательность действий. После этого оператору можно показать соответствующий фрагмент записи и разобрать альтернативный вариант.
Если одна ошибка повторяется у нескольких сотрудников, проблема может быть связана не только с работой оператора, но и с самим сценарием или недостатком инструкций. Поэтому результаты контроля используют для корректировки обучения и рабочих материалов.
Регулярный анализ записей помогает формировать единые требования к качеству телефонных коммуникаций.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
