Скорость ответа операторов измеряют по времени между поступлением входящего звонка и моментом соединения клиента с сотрудником. Для контроля используют данные очереди, количество принятых вызовов и обращения, завершившиеся до ответа.
Какие показатели отслеживать
Основным показателем становится время ожидания до соединения. Дополнительно анализируют долю звонков, принятых в установленный период, количество пропущенных обращений и нагрузку операторов.
- время до ответа оператора
- среднее время ожидания
- количество принятых звонков
- количество брошенных вызовов
- длина очереди
- число занятых операторов
Телефонная статистика формируется в IP-телефонии, а распределение звонков выполняется через виртуальную АТС. Если нужно учитывать клиента и результат обращения, данные связываются с CRM через интеграцию.
Как анализировать скорость ответа
Среднее значение полезно дополнять разбивкой по часам и дням. Например, операторский состав может справляться с обычной нагрузкой, но испытывать перегрузку в отдельные интервалы.
Если скорость ответа снижается, проверяют количество одновременно поступающих звонков, продолжительность разговоров и распределение вызовов между группами. Это помогает определить, проблема связана с нагрузкой или с настройкой маршрутизации.
Регулярный анализ показывает, как меняется доступность операторов и в какие периоды требуется корректировка телефонного процесса.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
