Максимальную нагрузку на колл-центр определяют по статистике входящих звонков и занятости операторов в разные периоды. Важно найти не среднее значение за день, а интервалы, когда одновременно увеличиваются количество обращений, занятость сотрудников и очередь.
Какие показатели использовать
Для поиска пикового периода статистику разбивают по часам или более коротким интервалам. Затем сопоставляют количество поступивших звонков с числом операторов, продолжительностью разговоров и количеством ожидающих клиентов.
- количество входящих звонков по периодам
- число одновременно занятых операторов
- количество вызовов в очереди
- средняя продолжительность разговоров
- количество пропущенных звонков
- время ожидания клиентов
Статистику собирает IP-телефония, а управление входящими потоками выполняется через виртуальную АТС. Данные о клиентах при необходимости объединяются с CRM через интеграцию.
Как найти пиковую нагрузку
Например, в течение большей части дня операторы могут справляться с потоком без очереди, а в определенный час число обращений резко возрастает. Именно этот период требует отдельного анализа состава операторов и правил маршрутизации.
Также нужно учитывать продолжительность разговоров. При одинаковом количестве звонков более длительные коммуникации занимают больше рабочего времени и быстрее формируют очередь.
После выявления пиковых интервалов можно отдельно планировать распределение операторов и сравнивать показатели до и после изменения графика.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
