Оптимизировать распределение операторов по нагрузке можно через анализ входящего потока и автоматическую маршрутизацию звонков. Задача заключается в том, чтобы доступные сотрудники получали обращения равномерно, а перегруженные группы не накапливали очередь.
Как определить дисбаланс
Сначала сравнивают нагрузку операторских групп. Для каждой группы анализируют количество звонков, продолжительность разговоров, время ожидания и количество пропущенных обращений.
- число входящих звонков по группам
- количество занятых операторов
- длина очереди
- время ожидания клиентов
- продолжительность разговоров
- количество пропущенных обращений
Распределение вызовов настраивается через виртуальную АТС на базе IP-телефонии. Если группы работают с разными категориями клиентов, данные можно связать с CRM через интеграцию.
Как перераспределять нагрузку
Если одна группа регулярно перегружена, а другая располагает свободными сотрудниками, проверяют правила маршрутизации. Для отдельных направлений можно изменить состав операторов или предусмотреть дополнительный маршрут при заполнении очереди.
Также учитывают время суток. График работы операторов можно организовать так, чтобы в периоды ожидаемого роста обращений в нужных группах находилось больше доступных сотрудников.
После изменения схемы распределения показатели очереди, времени ожидания и пропущенных звонков сравнивают с предыдущими периодами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
