Хранить записи разговоров операторов удобно в единой системе, где каждая запись связана с конкретным звонком, сотрудником и при необходимости клиентом. Такой подход помогает быстро находить нужную коммуникацию и использовать историю разговоров в работе контакт-центра.
Как организовать архив
Сначала определяют структуру хранения записей. Для каждого разговора должны сохраняться дата, время, направление звонка и оператор. Если телефония интегрирована с CRM, запись дополнительно связывается с клиентом или сделкой.
- дата и время звонка
- оператор, участвовавший в разговоре
- направление коммуникации
- номер или клиент из CRM
- связь записи с конкретным звонком
- правила доступа к архиву
Запись разговоров организуется средствами IP-телефонии. Историю звонков можно связывать с клиентами через интеграцию CRM, а управление входящими и исходящими потоками выполняется через виртуальную АТС.
Как обеспечить удобную работу с архивом
Главное требование к архиву заключается в возможности быстро найти конкретный разговор. Для этого записи должны быть связаны с метаданными звонка. Поиск по оператору, дате, номеру клиента или направлению обращения значительно сокращает время просмотра большого количества записей.
Также стоит определить права доступа сотрудников. Руководителям и операторам можно предоставить разные возможности работы с архивом в соответствии с внутренними правилами компании.
При большом объеме разговоров важно заранее определить правила хранения и удаления записей, чтобы архив оставался управляемым.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
