Контролировать качество разговоров операторов по записям можно по заранее установленным критериям. Руководитель или сотрудник контроля качества выбирает нужные звонки, проверяет структуру разговора и фиксирует результаты анализа в соответствии с внутренними правилами колл-центра.
Что проверять в разговоре
Перед началом контроля определяют обязательные этапы общения. Это может быть приветствие, уточнение причины обращения, работа с вопросами клиента, предоставление информации и завершение разговора. Для разных типов обращений набор критериев может отличаться.
- соблюдение установленного сценария
- полнота обработки обращения
- корректность предоставленной информации
- наличие необходимых уточняющих вопросов
- фиксация результата разговора
- выполнение следующего действия
Записи разговоров сохраняются в IP-телефонии, а данные о клиенте и результате обращения можно связать с CRM через интеграцию. Управление телефонными группами и маршрутизацией выполняется через виртуальную АТС.
Как организовать регулярный контроль
Для каждого оператора можно выбирать звонки за определенный период и анализировать их по одинаковым критериям. Это помогает видеть повторяющиеся ошибки и отдельно разбирать нестандартные обращения.
При большом количестве звонков не обязательно просматривать все записи. Можно формировать выборку по длительности, типу обращения, оператору или другим доступным параметрам.
Результаты проверки стоит фиксировать в едином формате, чтобы видеть изменения качества работы оператора и использовать записи для дальнейшего обучения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
