Контролировать работу операторов колл-центра можно по данным о входящих и исходящих звонках, продолжительности разговоров, пропущенных обращениях и активности сотрудников. Телефония автоматически собирает эти сведения, поэтому руководителю не требуется вести отдельный журнал звонков.
Что контролировать
Для каждого оператора можно анализировать количество принятых и совершенных звонков, суммарную продолжительность разговоров и работу с обращениями. Эти показатели рассматривают за одинаковый период, чтобы видеть изменения нагрузки и активности.
- количество входящих звонков
- количество исходящих вызовов
- продолжительность разговоров
- пропущенные звонки
- активность оператора по рабочим периодам
- результаты обработки обращений
Основные данные собираются в IP-телефонии. Для распределения обращений между сотрудниками используется виртуальная АТС. Если работа оператора связана с продажами, телефонные события можно передавать в CRM через интеграцию.
Как организовать регулярный контроль
Удобно разделить контроль на несколько периодов. Руководитель может смотреть оперативную нагрузку в течение рабочего дня, а затем анализировать сводные показатели за неделю или месяц. Такой подход помогает видеть как текущие проблемы, так и изменения активности сотрудников.
При анализе важно учитывать специфику обращений. Разная продолжительность разговоров и разные типы клиентов влияют на количество звонков, которое способен обработать оператор за один период.
Поэтому показатели лучше использовать в комплексе, а не делать выводы по одному параметру.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
