Сравнивать операторов по результатам звонков нужно по одинаковым периодам и набору сопоставимых показателей. Количество звонков само по себе не отражает всю работу сотрудника, поэтому дополнительно учитывают продолжительность разговоров, пропущенные обращения и результат коммуникации.
Какие показатели сравнивать
Для начала формируется единый набор данных по каждому оператору. Затем показатели собираются за одинаковый период. Это позволяет увидеть различия в объеме телефонной активности и характере работы с обращениями.
- количество принятых звонков
- количество исходящих вызовов
- средняя продолжительность разговора
- общее время телефонного общения
- количество пропущенных обращений
- результаты обработки звонков
Телефонная статистика собирается через IP-телефонию. Если звонки связаны с клиентами и сделками, данные можно передавать в CRM через интеграцию. Распределение обращений между сотрудниками выполняется через виртуальную АТС.
Как сделать сравнение корректным
Перед анализом нужно проверить рабочее время сотрудников и состав обращений. Оператор, который работает с большим количеством сложных обращений, может иметь меньшее число звонков при большей продолжительности разговоров.
Также полезно разделять входящие и исходящие коммуникации. Для каждого типа звонков устанавливаются свои показатели, чтобы данные оставались сопоставимыми.
Такой подход позволяет увидеть различия в телефонной активности операторов и отдельно анализировать факторы, которые влияют на результаты работы.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
