Эффективность операторов оценивают по нескольким показателям, связанным с объемом работы и результатами обработки обращений. Одного количества звонков недостаточно, поскольку продолжительность разговоров и типы обращений могут существенно различаться.
Какие показатели использовать
В первую очередь анализируют объем телефонной активности. Затем смотрят продолжительность разговоров, количество пропущенных вызовов и результаты коммуникаций. Если телефония интегрирована с CRM, телефонные данные можно рассматривать вместе с информацией о клиентах и сделках.
- количество принятых звонков
- количество исходящих вызовов
- средняя и общая продолжительность разговоров
- количество пропущенных обращений
- результаты обработки звонков
- связь коммуникаций с клиентами и сделками
Для сбора статистики используется IP-телефония, а клиентские данные можно объединить с телефонной активностью через интеграцию с CRM. Очереди и распределение нагрузки настраиваются в виртуальной АТС.
Как проводить сравнение показателей
Сотрудников следует анализировать за одинаковые периоды и с учетом их рабочего графика. Если один оператор работал больше часов или обрабатывал другой тип обращений, простое сравнение количества звонков не показывает полной картины.
Полезно отдельно смотреть показатели по направлениям, временным периодам и типам обращений. Если оператор принимает меньше звонков, но работает с более продолжительными обращениями, этот фактор должен учитываться при анализе.
Комплексный подход помогает оценивать фактическую нагрузку и результаты работы без опоры на один показатель.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
