Время обслуживания клиента контролируют по продолжительности телефонного разговора и действиям оператора после завершения звонка. Для объективного анализа важно заранее определить, какие этапы входят в обслуживание конкретного типа обращения.
Какие показатели использовать
Продолжительность разговора показывает только время непосредственного общения. Если после звонка оператор должен внести данные в CRM или выполнить дополнительную задачу, эти действия также учитываются при анализе процесса.
- продолжительность телефонного разговора
- количество обращений оператора
- время обработки после звонка
- результат обращения
- наличие следующей задачи
- нагрузка оператора в выбранный период
Телефонные данные собираются через IP-телефонию, а клиентские действия фиксируются в CRM. Связать системы можно через интеграцию, а распределение обращений между сотрудниками выполняется через виртуальную АТС.
Как анализировать время обслуживания
Для разных типов обращений устанавливаются сопоставимые группы. Например, простые информационные запросы и обращения, связанные с активной сделкой, могут иметь разную продолжительность.
Если время обслуживания увеличивается, проверяют структуру разговора, загрузку оператора и количество действий после звонка. Отдельно можно анализировать случаи, когда продолжительный разговор не приводит к завершению обращения.
Такой контроль показывает, сколько времени фактически требуется на обработку клиента, а не только на телефонное соединение.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
