Контролировать загрузку операторов можно по количеству звонков, продолжительности разговоров, времени занятости и работе с очередью входящих обращений. Эти данные помогают увидеть, какие периоды требуют большего количества сотрудников, а где часть операторов простаивает.
Какие показатели учитывать
Для оценки загрузки важно смотреть не только на число принятых звонков. Один оператор может обработать много коротких обращений, а другой меньше звонков, но с более продолжительными разговорами. Поэтому показатели рассматривают вместе.
- количество принятых звонков
- количество исходящих вызовов
- продолжительность разговоров
- время занятости оператора
- количество пропущенных обращений
- число звонков в очереди
Данные о телефонной активности собираются через IP-телефонию, а управление входящими потоками выполняется через виртуальную АТС. Если звонки связаны с клиентами, информацию можно передавать в CRM через интеграцию.
Как анализировать загрузку
Показатели лучше сравнивать по одинаковым периодам. Например, можно отдельно посмотреть утренние и вечерние часы, дни недели и периоды повышенного количества обращений. При этом важно учитывать график работы операторов, чтобы не сравнивать сотрудников, работавших разное количество времени.
Если очередь регулярно увеличивается в определенные часы, это сигнал проверить распределение сотрудников. Если часть операторов постоянно остается свободной, стоит пересмотреть группы и правила маршрутизации звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
