Количество операторов для колл-центра определяют по объему входящих обращений и фактической нагрузке на сотрудников. Для расчета учитывают число звонков, среднюю продолжительность разговоров, периоды пиковой нагрузки и время, в течение которого операторы доступны для приема обращений.
Какие данные нужны для расчета
Начинать стоит с истории звонков. За выбранный период анализируют количество входящих обращений и их распределение по часам. Отдельно смотрят продолжительность разговоров и число звонков, которые не удалось принять.
- количество входящих звонков за период
- распределение обращений по часам
- средняя продолжительность разговоров
- количество пропущенных звонков
- число одновременно работающих операторов
- длительность рабочего времени сотрудников
Получать статистику можно через IP-телефонию. Очереди и распределение звонков настраиваются в виртуальной АТС, а клиентские данные при необходимости связываются с CRM через интеграцию.
Почему нельзя ориентироваться только на среднее количество звонков
Среднее значение за день скрывает периоды пиковой нагрузки. Например, небольшое количество обращений утром и резкий рост звонков днем дают одну среднюю цифру, но требуют разного количества операторов в разные часы.
Поэтому потребность в сотрудниках оценивают по временным интервалам. Если в определенные часы регулярно растет очередь и увеличивается число пропущенных звонков, нужно проверить, хватает ли операторов именно в этот период.
После изменения графика или количества сотрудников статистику сравнивают с предыдущими периодами и оценивают изменения нагрузки и обработки обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
