Распределять звонки по группам операторов нужно по понятным признакам: направлению обращения, типу клиента, тематике вопроса или рабочей функции сотрудника. Виртуальная АТС определяет группу по заданному условию и передает звонок доступному оператору.
Как сформировать группы операторов
Сначала определяют основные направления обращений. Например, отдельно можно выделить продажи, поддержку, оформление заказов и другие функции. Для каждой группы назначают сотрудников и задают порядок распределения звонков.
- определить направления обращений
- создать отдельные группы операторов
- назначить сотрудников в каждую группу
- задать очередность обработки звонков
- настроить правила перехода при отсутствии ответа
- контролировать нагрузку между группами
Маршрутизация выполняется через виртуальную АТС. Для работы с клиентской информацией телефонные обращения можно связать с CRM через интеграцию, а сами звонки выполнять средствами IP-телефонии.
Как распределять звонки внутри группы
Внутри группы можно использовать последовательное распределение, одновременный вызов нескольких сотрудников или передачу звонка оператору с учетом его текущей занятости. Конкретная схема зависит от количества сотрудников и характера обращений.
Если оператор не отвечает, звонок должен переходить следующему сотруднику или в резервную группу. Такой сценарий снижает количество необработанных обращений и помогает поддерживать единый порядок работы.
Для контроля руководитель анализирует количество звонков, время ожидания и нагрузку каждой группы. На основании этих данных можно корректировать состав операторов и правила маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
