Настроить разные очереди для разных отделов можно через виртуальную АТС, создав отдельную телефонную группу для каждого направления. Клиент выбирает нужный раздел меню или звонит по определенному номеру, после чего система направляет обращение в соответствующую очередь.
Как построить очереди отделов
Сначала определяют структуру подразделений и типы обращений. Например, для продаж создается одна очередь, для поддержки другая, для оформления заказов третья. В каждой очереди указывают операторов, которые должны принимать соответствующие звонки.
- определить задачи каждого отдела
- создать отдельную очередь для направления
- добавить операторов в соответствующую группу
- задать порядок распределения звонков
- настроить переход при отсутствии ответа
- проверять загрузку каждой очереди
Телефонные сценарии настраиваются через виртуальную АТС. Звонки и данные клиентов можно связать с CRM через интеграцию, а сами коммуникации выполняются через IP-телефонию.
Как управлять очередями
Для каждой группы стоит определить собственный порядок обработки. Если все операторы заняты, звонок может оставаться в очереди определенное время, переходить к другой группе или направляться на дополнительный сценарий.
При изменении нагрузки состав очередей можно корректировать. Например, часть сотрудников временно добавляют в группу, которая получает больше обращений.
Разделение очередей помогает не смешивать разные типы запросов и направлять клиентов к сотрудникам, которые отвечают за конкретное направление.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
