Организовать приоритетную очередь для важных клиентов можно через правила маршрутизации, которые определяют клиента до передачи звонка оператору. После определения приоритета система направляет обращение в отдельную очередь или предоставляет ему преимущество перед стандартными звонками.
Как определить приоритет
Сначала в CRM или телефонной системе задают признаки, по которым клиент относится к приоритетной группе. Это может быть наличие определенного статуса клиента, действующего договора или другого заранее установленного признака.
- определить критерии приоритетного клиента
- создать отдельную группу операторов
- настроить определение клиента при входящем звонке
- задать порядок передачи обращения
- определить резервный маршрут
- контролировать нагрузку приоритетной группы
Для телефонной маршрутизации используется виртуальная АТС, а данные о клиенте можно получать из CRM через интеграцию. Телефонные коммуникации выполняются средствами IP-телефонии.
Как не перегружать приоритетную группу
Приоритетная очередь не должна полностью изолироваться от остальных сценариев. Если все сотрудники заняты, нужно заранее определить дальнейший маршрут звонка. Например, обращение можно передать дополнительному оператору или в общую очередь после установленного времени ожидания.
Руководителю полезно отдельно контролировать количество приоритетных обращений, время ожидания и число пропущенных звонков. Это показывает, справляется ли выделенная группа с текущей нагрузкой.
Такая схема помогает выделять нужные обращения без изменения общего процесса работы колл-центра.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
