Автоматическая маршрутизация через IVR строится из двух частей: голосового меню и правил дальнейшего распределения. Клиент выбирает пункт, после чего виртуальная АТС без участия оператора направляет вызов в нужную группу.
Как настроить схему
Сначала создайте пункты IVR и определите, куда должен вести каждый из них. Например, продажи направляются в очередь менеджеров, а поддержка — в группу специалистов.
В виртуальной АТС для каждого маршрута задается собственное правило. Можно добавить расписание, очередь, перевод и альтернативный маршрут при отсутствии ответа.
Как обработать исключения
Отдельно настройте сценарии для неверного выбора, отсутствия нажатия и нерабочего времени. Если все сотрудники заняты, звонок может ожидать в очереди или переходить на другой маршрут после заданного условия.
При использовании CRM информацию о звонке можно передавать в карточку клиента. Для этого используются готовые интеграции.
Что проверить после настройки
- каждый пункт меню направляет вызов в нужную группу;
- очереди получают звонки корректно;
- сценарий при занятости сотрудников работает;
- нерабочее время обрабатывается отдельно;
- ошибочный выбор не приводит к потере звонка.
После тестирования можно подключать дополнительные уровни меню и группы. Главное, чтобы автоматическая маршрутизация сокращала путь клиента до сотрудника и оставалась частью единой IP-телефонии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
