IVR для службы поддержки настраивают вокруг основных типов обращений. Клиент выбирает нужный вариант, после чего звонок направляется в соответствующую очередь или группу специалистов.
Как разделить обращения
Сначала определите категории вопросов, которые действительно требуют разных сотрудников. Например, технические проблемы и вопросы по обслуживанию можно разделить на отдельные пункты.
В виртуальной АТС для каждой категории создается свой маршрут. Если обращение должен принять один из нескольких специалистов, звонок поступает в очередь группы.
Как настроить очередь поддержки
Для каждой группы задается порядок распределения вызовов и правила ожидания. Если все специалисты заняты, клиент остается в очереди по заданному сценарию. Для нерабочего времени можно настроить отдельное сообщение и маршрут.
Если поддержка работает с CRM, информацию о звонке можно передавать в карточку клиента. Для этого используются интеграции с рабочими системами.
Что проверить
- каждый пункт IVR ведет в нужную группу;
- очередь корректно принимает новые звонки;
- звонки распределяются между специалистами;
- нерабочее время обрабатывается отдельно;
- перевод звонка между сотрудниками работает.
Периодически проверяйте структуру меню по реальным обращениям. Если клиентам приходится проходить лишние уровни, маршрут лучше сократить. IVR должен быть частью общей схемы IP-телефонии, а не отдельным сценарием.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
