Голосовое меню с несколькими уровнями создают, когда одного списка вариантов недостаточно для распределения обращений. На первом уровне клиент выбирает отдел или направление, а на втором уточняет тип вопроса.
Как разделить уровни
Первый уровень должен содержать самые понятные категории. Например, продажи и поддержку. После выбора поддержки можно предложить технический вопрос или другой тип обращения.
В виртуальной АТС каждому варианту задается собственный маршрут. Он может вести в очередь, группу сотрудников или на следующий уровень IVR.
Когда нужен следующий уровень
Дополнительное меню имеет смысл, если оно сокращает работу сотрудников или помогает быстрее направить клиента. Если второй уровень содержит слишком много редких вариантов, он только усложняет путь.
Для каждого уровня задайте обработку неверного выбора, отсутствия ответа и звонков вне рабочего времени. Если телефония связана с CRM, данные о вызове можно передавать через интеграцию.
Как проверить структуру
- пройти все варианты меню;
- проверить переходы между уровнями;
- проверить неверный ввод;
- проверить отсутствие выбора;
- проверить нерабочее время;
- оценить количество действий до сотрудника.
Не стоит делать много уровней только ради разделения внутренних процессов. Клиент должен быстро добраться до нужного отдела. Настроенное меню работает как часть IP-телефонии и общей маршрутизации звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
