Как настроить переадресацию при отсутствии ответа?

Переадресацию при отсутствии ответа настраивают так, чтобы звонок сначала поступал основному сотруднику, а через заданное время переходил на другой маршрут. Это помогает не оставлять входящий вызов без обработки, если менеджер занят или отошел от рабочего места.

Как работает сценарий

Клиент звонит на корпоративный номер. Вызов поступает первому сотруднику, а система отсчитывает установленное время ожидания. Если ответа нет, срабатывает второе правило и звонок передается другому менеджеру, группе или очереди.

В виртуальной АТС можно создать несколько последовательных маршрутов. Например, сначала вызвать одного менеджера, затем группу продаж, а после этого использовать резервный сценарий.

Как выбрать следующий маршрут

Резервным получателем может быть другой сотрудник или целая группа. Если обращение важно принять как можно быстрее, вызов можно передавать следующему свободному менеджеру. Для отдела с высокой нагрузкой удобнее использовать очередь.

Отдельно задается сценарий для нерабочего времени. Он может отличаться от дневного маршрута и направлять звонки в другую группу.

Что происходит с информацией о звонке

Если телефония интегрирована с CRM, важно проверить, как фиксируется вызов после переадресации. Клиент не должен создавать несколько несвязанных записей только потому, что звонок переходил между сотрудниками.

Для связи телефонных событий с рабочей системой используются интеграции. Это особенно полезно для отдела продаж, где история контактов связана с клиентом и сделкой.

Как протестировать правило

1. позвоните на корпоративный номер;
2. не отвечайте основному сотруднику;
3. проверьте переход на следующий маршрут;
4. проверьте работу очереди;
5. проверьте сценарий вне рабочего времени.

После тестирования проверьте несколько вариантов занятости сотрудников. Такая схема хорошо сочетается с общей IP-телефонией и позволяет выстроить единый маршрут обработки входящих обращений.