Как настроить резервную переадресацию?

Резервную переадресацию настраивают на случай, когда основной маршрут не может обработать входящий звонок. Вызов сначала поступает основному сотруднику или группе, а при выполнении заданного условия автоматически переходит на резервный маршрут.

Когда нужен резервный маршрут

Он используется при отсутствии ответа, полной занятости сотрудников, завершении рабочего времени или других условиях, предусмотренных схемой телефонии. Например, звонок отдела продаж после нескольких попыток может перейти в общую очередь.

В виртуальной АТС можно связать основной и резервный маршруты. Это позволяет заранее определить, что делать с вызовом, если первый вариант обработки не сработал.

Как построить резервную схему

Сначала определите основной маршрут. Затем задайте условие перехода на резервный. Это может быть отсутствие ответа в течение определенного времени или недоступность группы.

После этого выберите получателя. Им может быть другой сотрудник, дополнительная группа или очередь. Для разных отделов резервные маршруты могут отличаться.

Резервная переадресация и рабочее время

Не стоит использовать одну схему круглосуточно, если отдел работает по расписанию. В рабочее время звонок может переходить между менеджерами, а после окончания работы — в отдельную группу или по другому сценарию.

Если компания использует CRM, проверьте, что переадресованные вызовы сохраняются в общей истории клиента. Для этого применяются интеграции с рабочими системами.

Что проверить

• основной маршрут принимает звонок;
• при отсутствии ответа срабатывает резервный;
• резервная группа получает вызов;
• нерабочее время обрабатывается отдельно;
• история звонка не теряется после перевода.

Резервная переадресация особенно полезна в сложной схеме IP-телефонии, где один входящий номер обслуживают несколько групп сотрудников.