Настроить резервную группу операторов можно как дополнительный маршрут для звонков, которые не были приняты основной очередью. Система переводит обращение в резерв после выполнения заданного условия, например отсутствия свободного оператора или окончания времени ожидания.
Как организовать резервный маршрут
Сначала создают основную группу и определяют сотрудников, которые принимают обращения в обычном режиме. Затем формируют резервную группу и задают условия, при которых звонок должен перейти к ней.
- создать основную группу операторов
- сформировать резервную группу
- задать время ожидания в основной очереди
- определить условие перехода
- настроить порядок обзвона резервных операторов
- контролировать обращения, переданные в резерв
Сценарий настраивается через виртуальную АТС. Телефонные события можно связывать с CRM через интеграцию, а прием и передачу звонков организовать средствами IP-телефонии.
Как контролировать резервную группу
Резерв не стоит использовать как постоянную замену основной очереди. Если большое количество звонков регулярно уходит в дополнительную группу, это сигнал проверить нагрузку и количество доступных операторов.
Отдельно анализируют количество переданных звонков, время ожидания до перехода и результат обработки. Если резервная группа постоянно перегружена, правила маршрутизации нужно пересмотреть.
Такая схема создает дополнительный уровень обработки и снижает вероятность того, что входящий звонок останется без ответа.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
