Построить эффективную схему маршрутизации звонков можно, если заранее разделить обращения по типу, определить группы операторов и для каждого сценария задать последовательность действий. Клиент должен попадать в подходящую очередь с минимальным количеством промежуточных шагов.
Из чего состоит схема маршрутизации
Сначала определяют основные категории обращений. Для каждой категории создают маршрут: входящий звонок попадает в меню, затем в нужную группу и после этого распределяется между доступными операторами. При отсутствии ответа используется резервный сценарий.
- входной номер или телефонный сценарий
- голосовое меню для выбора направления
- очередь нужного отдела
- правила распределения между операторами
- резервная группа при отсутствии ответа
- связь звонка с клиентом и CRM
Основная логика настраивается через виртуальную АТС. Телефонные коммуникации выполняются через IP-телефонию, а данные о клиенте и истории обращений можно связать через интеграцию.
Как проверить маршрутизацию
После настройки проверяют разные варианты входящих обращений. Нужно убедиться, что звонок попадает в правильную группу, операторы получают его в установленном порядке, а при занятости или отсутствии ответа включается резервный маршрут.
Также анализируют время ожидания, количество пропущенных звонков и частоту переводов между отделами. Эти показатели помогают найти участки маршрута, которые создают задержки.
Хорошая схема не должна быть сложнее самого процесса обработки клиента. Чем понятнее структура отделов и условий перехода, тем проще поддерживать маршрутизацию при изменении состава операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
