Переводить звонок между группами операторов нужно, когда текущий сотрудник не отвечает за вопрос клиента или обращение требует участия другого отдела. Оператор передает звонок в нужную группу, а клиент продолжает разговор без повторного набора номера.
Как организовать перевод
Сначала определяют группы, между которыми допускается передача. Например, продажи могут передавать обращения в поддержку, а оператор первой линии в специализированный отдел. Для каждой группы задается собственная очередь и набор сотрудников.
- определить группы и направления обращений
- создать правила передачи между отделами
- задать доступ операторов к нужным группам
- настроить очередность сотрудников
- определить резервный маршрут
- сохранять информацию о переданном звонке
Маршруты между группами настраиваются через виртуальную АТС. Историю общения можно сохранять в CRM через интеграцию, а телефонные разговоры выполнять через IP-телефонию.
Как избежать лишних переводов
Перед передачей звонка оператору полезно определить причину обращения и выбрать подходящую группу. Если сотрудники регулярно переводят одни и те же типы вопросов между отделами, структуру меню и очередей стоит пересмотреть.
При переводе важно сохранять связь звонка с клиентом. Тогда сотрудник принимающей группы получает доступ к истории обращения и понимает, по какой причине клиент был передан.
Контроль количества переводов помогает находить маршруты, которые создают лишние действия для операторов и увеличивают время обработки обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
