Настройка телефонии для контакт-центра начинается с описания маршрута входящего звонка. Нужно определить, на какой номер поступает обращение, какая группа операторов его принимает, как формируется очередь и что происходит, если свободного сотрудника нет.
Основные настройки
Сначала создаются группы операторов по направлениям работы. Затем для каждой группы задается очередь и правило распределения звонков. В зависимости от сценария вызовы можно направлять свободным сотрудникам по очереди или использовать другую заданную последовательность.
- настройка входящих номеров
- создание групп операторов
- формирование очередей
- правила распределения вызовов
- сценарии для пропущенных звонков
- расписание работы контакт-центра
Телефонную инфраструктуру можно организовать на базе IP-телефонии, а управление входящими потоками выполняется через виртуальную АТС. Для передачи информации о клиенте в CRM используется интеграция.
Как проверить работу сценария
После настройки нужно проверить несколько типовых ситуаций. Обычный звонок должен попадать в нужную очередь и передаваться оператору. При отсутствии ответа должен запускаться предусмотренный сценарий. Отдельно проверяется обработка пропущенных обращений и звонков вне рабочего времени.
Для контакт-центра также важно контролировать нагрузку на операторов. Если несколько групп обслуживают разные направления, правила маршрутизации должны четко разделять их зоны ответственности.
Грамотно настроенная телефония объединяет прием звонков и работу операторов в единый процесс, который можно контролировать и изменять по мере роста нагрузки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
