Единую историю коммуникаций с клиентом организуют в CRM, связывая звонки, задачи, обращения и сделки с одной клиентской карточкой. Телефония автоматически передает сведения о вызовах, поэтому менеджеру не приходится вручную восстанавливать последовательность контактов.
Что должно попадать в историю
В карточке клиента фиксируют входящие и исходящие звонки, дату и время контакта, сотрудника и результат разговора. Если используется запись, к событию можно прикрепить соответствующий разговор. Задачи и договоренности дополняют телефонную историю.
- входящие и исходящие звонки;
- пропущенные обращения;
- сотрудники, которые общались с клиентом;
- результаты разговоров;
- задачи на следующий контакт;
- связанные сделки.
При повторном обращении номер клиента сопоставляется с существующей карточкой. Поэтому новый звонок добавляется в общую историю, а не создает отдельную запись. Такая логика особенно важна, когда с одним клиентом работает несколько сотрудников.
Как связать телефонию и CRM
Обмен данными настраивают через интеграцию с CRM. При входящем звонке система определяет номер, находит клиента и передает информацию о вызове в его карточку.
Телефонные обращения обрабатываются через IP-телефонию, а очереди и маршрутизация вызовов настраиваются в виртуальной АТС. До запуска сценария стоит проверить дубли клиентских записей и правила определения нужной карточки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
