Единую систему управления звонками и клиентами организуют через связку IP-телефонии и CRM. Телефония отвечает за прием и распределение вызовов, а CRM хранит сведения о клиентах, сделках, задачах и истории коммуникаций.
Из чего состоит единая система
Сначала определяют, какие данные должны передаваться между телефонией и CRM. Обычно это номер клиента, направление звонка, сотрудник, дата и время обращения и информация о связанном контакте. Далее настраиваются правила распределения и обработки вызовов.
- единая база клиентов и контактов
- общая история входящих и исходящих звонков
- распределение обращений между сотрудниками
- автоматическая фиксация коммуникаций
- связь звонков с клиентами и сделками
- создание следующих задач после общения
Телефонная инфраструктура строится на IP-телефонии. Для распределения входящих вызовов используется виртуальная АТС, а обмен данными с CRM выполняется через интеграции.
Как организовать единый процесс
Для разных типов обращений задаются отдельные сценарии. Новый клиент может создавать новую запись в CRM, существующий клиент открывает уже имеющуюся карточку, а пропущенный звонок передается ответственному сотруднику для дальнейшей обработки.
После разговора CRM сохраняет коммуникацию и при необходимости формирует задачу. Руководитель получает доступ к единой истории и может видеть, какие обращения обработаны, какие требуют дальнейших действий и какие сделки имеют телефонную активность.
Такой подход объединяет телефонные и CRM-процессы в одной рабочей среде и уменьшает количество операций, которые менеджеру приходится выполнять вручную.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
