Организовать колл-центр с помощью IP-телефонии можно через единую систему приема, маршрутизации и обработки входящих звонков. Телефония распределяет обращения между операторами, управляет очередями и фиксирует информацию о коммуникациях, а руководитель получает инструменты для контроля работы сотрудников.
Из чего состоит телефонная система
Сначала определяют количество операторов и направления обращений. Для каждого направления настраивается сценарий обработки звонков, после чего вызовы поступают в соответствующую очередь. При необходимости используются голосовое меню, расписание работы и правила перенаправления.
- единый номер для входящих обращений
- очереди операторов по направлениям
- автоматическое распределение звонков
- голосовое меню для выбора нужного отдела
- обработка пропущенных вызовов
- контроль активности операторов
Основой системы выступает IP-телефония, а управление входящими потоками выполняется через виртуальную АТС. Если обращения нужно связывать с клиентами и сделками, телефонию подключают к CRM через интеграцию.
Как настроить работу операторов
Для каждого оператора задаются группы, в которых он принимает звонки. В зависимости от выбранной схемы вызов может направляться свободному сотруднику, распределяться по очереди или переходить другому оператору при отсутствии ответа.
Отдельно настраиваются правила для пропущенных звонков и обращений вне рабочего времени. Такая схема помогает сохранить единый процесс обработки клиентов даже при изменении нагрузки на колл-центр.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
