IP-телефонию для колл-центра выбирают по возможностям обработки большого количества входящих обращений и организации работы операторов. Важны не только сами звонки, но и очереди, правила распределения, рабочие группы и связь с CRM.
Какие функции проверить
Первое, что нужно оценить, это возможность создавать несколько групп операторов и назначать для них разные сценарии обработки. Например, обращения по продажам и вопросам клиентов могут поступать в разные очереди и распределяться между разными сотрудниками.
- создание очередей входящих звонков
- автоматическое распределение вызовов
- настройка нескольких групп операторов
- голосовое меню и маршрутизация обращений
- обработка пропущенных звонков
- интеграция с CRM
Для управления телефонными процессами используется IP-телефония. Сценарии распределения звонков можно организовать через виртуальную АТС, а клиентские данные передавать в CRM с помощью интеграции.
Как оценить систему на практике
Перед выбором полезно описать реальный путь звонка. Например, клиент набирает единый номер, выбирает нужное направление, попадает в очередь и получает соединение со свободным оператором. Если сотрудник не отвечает, система должна выполнить заранее заданное действие.
Также стоит проверить работу при увеличении количества одновременных обращений, правила обработки звонков вне рабочего времени и сценарии для пропущенных вызовов. Для колл-центра важна именно согласованность этих функций в одном процессе.
При выборе ориентируются не на отдельную функцию, а на то, насколько система соответствует структуре операторских групп и правилам обработки обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
