Как переадресовать звонок на другой отдел?

Переадресовать звонок на другой отдел можно через виртуальную АТС. Вызов поступает на корпоративный номер, после чего система направляет его в нужную группу сотрудников по заранее заданному правилу.

Как настроить переход между отделами

Сначала определите отделы и сотрудников, которые должны принимать обращения. Например, звонки из отдела продаж могут передаваться в поддержку, если клиенту требуется помощь по уже оформленному заказу.

В виртуальной АТС для каждой группы создается собственный маршрут. Можно направлять звонок напрямую в очередь отдела или сначала использовать голосовое меню, чтобы клиент самостоятельно выбрал нужное направление.

Переадресация через IVR

Если компания получает разные типы обращений, удобнее использовать голосовое меню. Клиент выбирает пункт, после чего система автоматически передает вызов в соответствующий отдел.

Например, первый пункт ведет в продажи, второй в поддержку, третий в другой рабочий отдел. Если выбранная группа занята, звонок остается в очереди или переходит по резервному маршруту.

Что учитывать при переводе

Важно заранее определить, что происходит при отсутствии сотрудников. Можно задать другую группу, очередь или отдельный сценарий для нерабочего времени. Если телефония связана с CRM, информация о звонке должна сохраняться при переходе между отделами.

Для этого используются интеграции с корпоративными системами. История звонка помогает сотруднику, который принимает вызов после перевода, понимать контекст обращения.

Как проверить настройку

• позвонить на основной номер;
• проверить маршрут в нужный отдел;
• проверить перевод между группами;
• проверить работу очереди;
• проверить сценарий при отсутствии ответа.

После тестирования схема становится частью общей IP-телефонии компании и может использоваться вместе с IVR, очередями и расписанием.