Автоматизированный процесс работы с телефонными обращениями строится вокруг связки телефонии и CRM. Звонок принимается, определяется клиент, обращение передается ответственному сотруднику, а информация о коммуникации автоматически сохраняется в CRM. После разговора система может запускать следующий этап работы с клиентом.
Основные этапы автоматизации
Сначала нужно определить путь телефонного обращения от момента поступления до результата. Для входящих звонков настраивается распределение по сотрудникам или группам. Если номер уже есть в CRM, система открывает карточку клиента. Для нового обращения создается соответствующая запись.
- определение номера и клиента при входящем звонке
- автоматическая маршрутизация обращения
- фиксация звонка в истории коммуникаций
- привязка разговора к контакту или сделке
- создание задачи после завершения разговора
- контроль результата обработки обращения
Для управления звонками используется IP-телефония, а распределение обращений можно организовать через виртуальную АТС. Обмен данными с CRM настраивается с помощью интеграций.
Как убрать ручные действия
После разговора менеджеру не требуется отдельно переносить информацию о звонке в CRM. Система сохраняет коммуникацию, определяет участников и может создать задачу на следующий контакт. Для пропущенных звонков также задается отдельный сценарий, чтобы обращение не оставалось без обработки.
При проектировании процесса важно заранее определить правила для новых клиентов, существующих контактов, пропущенных звонков и обращений по активным сделкам. В результате телефонное обращение проходит единый маршрут от первого контакта до следующего действия менеджера.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
