Как правильно организовать очередь звонков?

Очередь звонков организуют вокруг конкретной группы сотрудников. Сначала определяют, какие обращения поступают в очередь, кто их принимает, по какому правилу распределяются вызовы и что происходит, если все менеджеры заняты.

Как построить очередь

Создайте группу сотрудников, которые отвечают за определенный тип обращений. Затем задайте порядок распределения. Например, новый звонок может передаваться свободному менеджеру или последовательно переходить между участниками группы.

В виртуальной АТС можно дополнительно настроить голосовое меню перед очередью. Тогда клиент сначала выбирает нужный отдел, а после этого попадает к соответствующим специалистам.

Что делать с ожидающими звонками

Определите максимальное время ожидания и сценарий после его окончания. В зависимости от процесса звонок можно перевести в другую группу, направить на резервный номер или завершить по заданному сценарию.

Не стоит оставлять очередь без контроля. Если сотрудники постоянно заняты, проблема может быть связана не с самой настройкой, а с несоответствием нагрузки и количества доступных менеджеров.

Как связать очередь с CRM

При интеграции телефонии с CRM звонки можно связывать с карточками клиентов. Это помогает сохранить историю обращения, даже если клиент несколько раз обращается в компанию.

Для такой связи используются интеграции с рабочими системами. При необходимости можно также настроить передачу телефонных событий через предусмотренные механизмы API.

Что проверить после настройки

• все звонки попадают в нужную очередь;
• сотрудники получают вызовы по заданному правилу;
• занятые менеджеры не получают новые звонки;
• для ожидания задан понятный сценарий;
• резервный маршрут работает при необходимости;
• пропущенные обращения фиксируются.

Очередь должна быть частью общей схемы IP-телефонии, а не отдельным механизмом. Тогда ее можно связать с голосовым меню, расписанием и маршрутизацией.