Правильно построить голосовое меню можно, если сначала определить основные причины звонков клиентов. После этого обращения объединяют в несколько понятных категорий и для каждой задают отдельный маршрут.
Как спроектировать структуру
Составьте список частых обращений и распределите их по отделам. Если клиенту достаточно выбрать продажи или поддержку, не стоит заставлять его проходить несколько дополнительных уровней.
В виртуальной АТС можно создать несколько уровней IVR, но использовать их стоит только там, где они действительно сокращают путь до нужного сотрудника.
Каким должно быть меню
- короткое приветствие;
- небольшое количество основных вариантов;
- понятные формулировки;
- отдельный сценарий при ошибочном выборе;
- маршрут для нерабочего времени;
- возможность быстро попасть к сотруднику.
Например, первый уровень может разделять продажи и поддержку, а второй — уточнять тип обращения внутри выбранного отдела. Если используется CRM, телефонные события можно передавать в нее через интеграцию.
Что проверить после запуска
Пройдите меню как новый клиент и проверьте, сколько действий требуется для каждого основного типа обращения. Отдельно протестируйте отсутствие выбора, неверный ввод, звонки вне рабочего времени и переход в очередь.
Если клиенты часто выбирают один и тот же пункт, но долго ждут ответа, проблема может быть уже не в структуре IVR, а в распределении нагрузки между сотрудниками. Поэтому голосовое меню нужно рассматривать вместе с общей схемой IP-телефонии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
