Историю общения с клиентом сохраняют в CRM, связывая звонки, сообщения и другие действия с одной клиентской карточкой. Для телефонных обращений основой служит интеграция телефонии с CRM, которая автоматически передает информацию о входящих и исходящих звонках.
Что должно попадать в историю
Минимально фиксируют дату и время контакта, направление звонка, номер и сотрудника. При включенной записи разговора к событию можно добавить аудиофайл. Результат разговора и договоренности менеджер фиксирует после завершения контакта.
- входящие и исходящие звонки;
- дата и время обращения;
- сотрудник, который общался с клиентом;
- продолжительность разговора;
- запись разговора при включенной функции;
- результат и дальнейшее действие.
Особенно важно связывать повторные обращения с существующей карточкой. Если каждый новый звонок создает отдельного клиента, история распадается на несколько записей и менеджеру сложно восстановить последовательность контактов.
Как использовать историю
Перед разговором менеджер может посмотреть предыдущие контакты и понять, какие вопросы уже обсуждались. Руководитель видит частоту обращений и может анализировать повторные контакты, пропущенные звонки и движение связанных сделок.
Для автоматической фиксации звонков используется интеграция CRM с IP-телефонией. Маршрутизацию входящих обращений можно дополнительно настроить в виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
