Продукты Решения Тарифы Партнерам
Клиентам
Получить консультацию
Связаться
Как автоматизировать обработку телефонных запросов
727 просмотров
28.12.2021

Как автоматизировать обработку телефонных запросов

Содержание

Многие компании сталкиваются с проблемой большого количества телефонных обращений. Хотя разве это проблема? Для любой коммерческой компании это, наоборот, радость. А вот обработка всего массива звонков может стать проблемой, если не хватает телефонных линий, человеческих ресурсов, а также технического подспорья для быстрого и качественного решения вопросов клиентов.

Особенно неприятно, когда деньги на рекламу потрачены, звонки идут валом, но часть из них безвозвратно теряется из-за отсутствия автоматизации телефонии. Вместе со звонками теряются клиенты и прибыль. Среди новых клиентов вряд ли много настырных фанатов бренда, который позвонят еще не раз и не два. Скорее всего, они не станут долго ждать и позвонят конкуренту.

Какие проблемы решает автоматизация телефонии

Современные технологии позволяют сделать так, что клиент вовсе не услышит гудков «Занято». Наличие многоканальной линии означает прием большого количество звонков на один номер одновременно, которые распределяются по операторам.

Все сотрудники заняты? Во многих компаниях автоматизировали телефонию таким образом, что пока менеджеры завершают разговоры с другими клиентами, только что позвонивший абонент слышит голос робота и дожидается своей очереди на линии. Желательно, чтобы робот сообщил либо примерное время ожидания либо место, которое клиент занимает в очереди. Такая встреча — уже признак хорошего клиентского сервиса. Автоматизировать телефонию — значит существенно снизить долю потерянных звонков и повысить конверсию входящих обращений в лиды.

Автоматизируя телефонию и настроив сценарии звонков, вы избежите ситуаций, когда входящие обращения хаотично циркулируют между разными специалистами и разными подразделениями. Автоматизация телефонии означает автоматическую маршрутизацию телефонных обращений. Так звонок нового клиента будет попадать только в отдел продаж, а звонок от действующего — только в отдел сопровождения. Или как-то иначе, как нужно пользователю. Внутри самого отдела звонки автоматически распределяются — могут поступать всем сразу, могут в зависимости от компетенции сотрудника, а могут направляться только менеджеру, который уже разговаривал с данным клиентом.

Сотрудников это освобождает от лишней траты времени, от бесконечных переводов звонков друг другу. Так высвобождается время на дополнительные звонки, продажи и обслуживание клиентов. В свою очередь, клиенту такой продвинутой компании не придется лишнее время ожидать на линии, а также по двадцать раз объяснять новому менеджеру то, что он уже объяснил, когда звонил в первый раз.

В некоторых компаниях прибегают к услуге «Голосовое меню» (IVR). Это еще одна функция современной виртуальной телефонии, которая позволяет оптимизировать рутину и улучшить клиентский сервис. Прослушав голосовое сообщение, клиент просто нажмет на нужную клавишу — в зависимости от вопроса, по которому обратился. Система автоматически соединит его с нужным подразделением. Раньше без такой автоматизации телефонии компаниям приходилось:

  • загружать сотрудников задачей принимать звонки, не предназначавшиеся для них;
  • нанимать секретаря или оператора, который вручную распределял бы поток звонков.

Можно настроить автоматическое сообщение клиенту нужной информации, например, о статусе заказа.

Одна из главных причин, по которой руководители ценят и даже пропагандируют виртуальную телефонию, заключается в следующем — автоматизируя телефонию, вы автоматизируете контроль и управление бизнесом. Все телефонные номера могут быть подключены к облачной АТС и, таким образом, собраться в одну корпоративную сеть. Все звонки аккумулируются в едином интерфейсе — личном кабинете ВАТС или корпоративной IT-системе (CRM, 1C и др.) По ним собирается подробная аналитика, а сами разговоры с клиентами доступны в записи. Все можно контролировать в одном окне. Автоматизируйте телефонию — и сможете следить за дисциплиной и повышать эффективность сотрудников.

Также у облачных провайдеров есть функция автоперезвона, которая не даст возможность менеджерам забыть о пропущенном звонке.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS
Получить консультацию

Чем обеспечивается автоматизация телефонии

Поставив цель повысить эффективность с помощью автоматизации телефонии, компании подключают IP-телефонию и виртуальную АТС, выбрав подходящий тариф. Подключить новые технологии связи в бизнесе можно по нескольким схемам:

  • Полный переход на нового (облачного) провайдера с отказом от услуг прежнего, если такой существовал.
  • Объединение облачной телефонии с уже существующей инфраструктурой предприятия.

Любой из способов автоматизировать телефонию даст все нужные возможности, такие как записи звонков, маршрутизация входящих, построение аналитики.

Многие пользователи применяют автоматизацию телефонии для синхронизации виртуальной АТС и CRM. Логика управления звонками задается в самой CRM-системе, это дает более широкие возможности для распределения звонков.

Преимущества IP-телефонии

Суть автоматизации телефонии путем перехода на IP-телефонию в том, что все звонки осуществляются через интернет или мобильную сеть, в самой компании не нужно никакого лишнего оборудования. При переезде офиса все телефонные номера переедут вместе с вами, не надо прикладывать дополнительные усилия.

Когда вы автоматизируете телефонию, вы расширяете возможности удобной организации рабочего места сотрудника. Набор необходимого оборудования может быть разным — в зависимости от особенностей офиса. Автоматизация телефонии позволяет использовать для звонков:

специальные VoIP-телефоны, подключенные к интернету;
VoIP-шлюзы, которые дают возможность автоматизировать телефонию, даже если у вас обычные городские телефоны;
ПО на компьютере, позволяющее звонить в 1 клик на экране — нужны только наушники и микрофон;
приложение на смартфоне или специальные умные SIM-карты для мобильных сотрудников.

SIM-карты позволяют автоматизировать телефонию на мобильных телефонах, фиксировать в облачной экосистеме даже разговоры выездных сотрудников, использующих мобильную сеть, распределять их звонки и т.д.

Не пропускайте новости
Получать новости
Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Оцените статью
Средняя оценка: 0
Количество голосов: 0
Поделитесь с друзьями

Новое на сайте

Как правильно квалифицировать лиды и увеличить конверсию
06 декабря
Чаты в RetailCRM, мобильная версия РМО, обновление Софтфона, доработка виджетов лидогенерации и отчет по эффективности виджетов
28 ноября
Где и как искать первых клиентов на рынке с огромной конкуренцией
27 ноября
Как строить аналитику в BI системе на базе данных UIS
21 ноября
Кейс застройщика загородной и жилой недвижимости
18 ноября
Что такое краудсорсинг технология?
01 ноября
Причины out-of-stock и анализ в торговле
05 ноября
Бизнес не игрушка
07 ноября
Что такое репрезентативная выборка данных
06 ноября
BTL-реклама: коммуникация, виды, примеры, каналы
05 ноября
Чаты в Битрикс24 и Мегаплан, распределение чатов по данным о клиенте, звонки по клику из Софтфона, доработки в отчетах и настройках
29 октября
Как построить автобизнес для себя и для клиентов: главный ключ к успеху франшиз
22 октября
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Нажимая кнопку вы подтверждаете, что согласны получать рассылку
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно