Кейс сети центров хорошего слуха «Радуга Звуков»

Как централизованно следить за бюджетом, управлять эффективностью рекламы и отслеживать качество обслуживания в большой разветвленной сети медицинских центров? Поговорили с Таирой Абдулхаликовой — руководителем отдела рекламы сети центров хорошего слуха «Радуга Звуков», чтобы узнать, какие IT-инструменты помогают держать в порядке большой бизнес.

У каждого успешного бизнеса рано или поздно наступает момент зрелости: когда вместо сумасшедшей гонки с конкурентами руководство сосредотачивает внимание на оптимизации расходов и процессов компании.

В «Радуге Звуков» в такой момент решили уделить особое внимание эффективности рекламы и качеству обслуживания клиентов. И столкнулись с тем, что в компании нет инструмента для централизованной аналитики: в каждом филиале своя инфраструктура для обработки обращений, слабо поддающаяся контролю.

«Чтобы оценить качество обслуживания, приходилось подключать услугу записи звонков отдельно для каждого оператора, а переписка в мессенджерах никак не отслеживалась. Если сотрудник уходил в отпуск, ему приходилось идти в офис мобильного оператора, чтобы включить переадресацию звонков на горячую линию. Это занимало много времени и было неудобно , а в отсутствие сотрудника филиал мог терять звонки от клиентов.»

Решили подключить единую систему для работы с обращениями и аналитики рекламы, но столкнулись с новым вызовом: аналитика должна быть единой, а вот счет для каждого филиала должен фиксироваться отдельно.

• Консолидация всех клиентских взаимодействий — звонки, чаты, мессенджеры — в едином удобном интерфейсе.
• Полная координация клиентского пути от первого контакта до успешной продажи: сквозное отслеживание трафика по всем рекламным каналам, оценка эффективности коммуникаций и работы каждого филиала сети.
• Оптимизация Яндекс Директа и других перфоманс-каналов, которые используются для рекламы.
• Маршрутизация звонков с учетом нагрузки, специализации и географии.
• Организация единого рабочего места сотрудника филиала: звонки, чаты и мессенджеры в одном окне без переключения между приложениями.
• Построение детализированных отчетов по звонкам и коммуникациям для анализа и принятия управленческих решений.
• Корректное разделение данных, отчетности и оплат по разным юридическим лицам внутри холдинга.

• Виртуальная АТС
• Омниканальное рабочее место оператора
• Коллтрекинг
• Чаттрекинг
• Интеграция с Яндекс Директ
• Сквозная аналитика
• Решение Холдинг

Решение «Холдинг» от UIS оказалось оптимальным вариантом:

• Холдинговая структура в Личном кабинете позволила объединить данные всех филиалов — строить как консолидированные, так и обособленные отчеты по филиалам и регионам, выставлять счета на нужное юрлицо.
• Омниканальная система объединила все коммуникации с клиентами в единый контур: все звонки записываются, переписка сохраняется в отчетах. У операторов появись единое Рабочее место, которое позволяет сосредоточиться на работе с обращениями, а не переключаться между приложениями.
• Сквозная аналитика точно отслеживает эффективность каждого рекламного источника и клиентского пути.

Перед внедрением нового решения компания уже имела опыт работы с облачными сервисами телефонии. При выборе поставщика рассматривались два ведущих игрока рынка, в итоге предпочтение было отдано UIS благодаря решающим преимуществам:

• Готовность предложить кастомизированное решение, максимально адаптированное под специфику многоканального медицинского ритейла с большим количеством филиалов и разных юридических лиц.
• Высокое качество и оперативность технической поддержки.

После внедрения решений UIS сеть «Радуга Звуков» получила ощутимый рост операционной эффективности:

• Рост доли качественных консультаций — на 23%
• Уменьшение стоимости лида (CPL) — на 10%
• Снижение доли пропущенных звонков — на 15%

Система позволила:

• Детально отслеживать работу каждого центра в реальном времени
• Объективно оценивать влияние каждой рекламной кампании
• Быстро выявлять слабые места в коммуникациях и оперативно их устранять

В итоге компания получила прозрачную, управляемую систему клиентского обслуживания, которая напрямую влияет на рост продаж и удовлетворенность пациентов.