Онлайн-консультант

Обрабатывающие чаты операторы имеют возможность:

1. Видеть все чаты и заявки в удобном интерфейсе.
2. Общаться между собой.
3. Видеть подробную информацию о посетителе и историю переписки.
4. Отслеживать в реальном времени, что посетитель набирает в окне чата.
5. Настроить удерживающие сообщения для случаев, когда операторы заняты.
6. Применить шаблоны ответов.
7. Управлять специализацией сотрудников, чтобы клиенту отвечал компетентный в его вопросе оператор. Можно также незаметно для клиента переключить чат на коллегу.
8. Использовать окно чата как форму для офлайн-заявки (если операторов нет на линии).

Посетитель имеет возможность поставить оператору оценку, распечатать чат или сохранить на e-mail.

Возникает естественный вопрос: а как соотносятся чат поддержки для сайта и SEO? Здесь можно сказать, что прямой связи между наличием виджета и ранжированием не выявлено. Однако косвенная связь существует:

• За счет того, что посетитель общается с оператором, он больше времени проводит на сайте, и это учитывается.
• Онлайн-чат для сайта позволяет оператору отправлять ссылки на страницы товаров – так увеличивается количество внутренних переходов, что также является позитивным поведенческим фактором.
• Если, переходя на эти страницы, клиенты еще и кладут товары в корзину и совершают покупки, это дает еще больше плюсов для SEO.

С нашим решением вы сможете все время анализировать показатели. Система автоматически соберет статистику по всем чатам — посчитает состоявшиеся коммуникации, отклоненные посетителями и потерянные. Покажет результативность работы с ними ваших сотрудников. История переписки по каждому чату сохраняется.

Для улучшения качества работы стоит соблюдать некоторые правила:

1. Отвечайте на обращения в чате как можно быстрее.
2. Позаботьтесь о том, чтобы пользователю было удобно писать в чате в мобильной версии сайта.
3. Добавьте в окно чата фотографии операторов – это повышает уровень доверия к вам.
4. Установите онлайн-чат для сайта так, чтобы он не выглядел назойливо и не закрывал от посетителя важные элементы страницы.
5. Постарайтесь, чтобы клиент чувствовал, что с ним общается заинтересованный сотрудник, а не бот.

Основные требования касаются технических настроек. Нужно всегда быть уверенными, что ваш online-консультант:

• открывается корректно;
• его работу не блокируют никакие запреты в настройках сайта или хостинга.

Конечно, для этого нужна поддержка надежных технических специалистов, и UIS такую поддержку предоставляет. Мы обеспечим техническую помощь на протяжении всего цикла использования.

Другое важное условие – наличие сотрудников на стороне вашей компании, ответственных за обработку чатов. Убедитесь, что часть ваших операторов готова быстро отвечать на сообщения, сформируйте график работы. Клиенты могут испытать негативные эмоции, когда форма чата на сайте есть, а на вопросы им не отвечают.

Плюсы использования онлайн-консультанта можно сформулировать так:

• Клиент может быстро задать вопрос консультанту онлайн, не отвлекаясь от просмотра страниц.
• Благодаря сегментации сотрудников по компетенциям посетитель сразу свяжется с нужным оператором.
• Чат все время под рукой у клиента.
• Правильно настроенный виджет улучшает поведенческие показатели.

Все существующие недостатки работы с онлайн-чатами обусловлены только его неправильным использованием:

• Пользователь установил онлайн-консультант на сайт, но не выделил ресурсы на обслуживание канала. В итоге пустой чат только разочаровывает покупателей.
• Всплывающее окно чата показывает раздражающие рекламные сообщения.
• Оператор не запросил у клиента e-mail, и после окончания диалога контакты посетителя не остались в базе.

Чтобы ваши сотрудники постоянно оставались на связи с посетителями сайта, скачивайте рабочее приложение для работы с онлайн-консультантом.