27 сентября 2022

Кейс BigCargo

IP-телефония для логистики: сценарии распределения звонков на любой случай

Как логистической компании построить процесс обработки заказов — молниеносно быстрый для заказчика и удобный для сотрудников? Рассказываем в кейсе логистической компании BigCargo.

Интерфейс облачной телефонии позволяет настроить максимально эффективное распределение клиентских обращений по любому количеству отделов и менеджеров. Важно, чтобы такие настройки производились быстро и не требовали специальных технических знаний.

О компании

BigCargo — транспортно-экспедиционная компания, осуществляющая грузоперевозки по России. В работе делает большой упор на скорость логистических процессов и закрытия позиций. Менеджер, принимающий заказы, одновременно является логистом и контролирует весь цикл работ, что позволяет избегать задержек.

Проблема

При увеличении количества подразделений возникла потребность в сложном распределении входящих звонков:

  • между 3 группами сотрудников, принимающих обращения;
  • между сотрудниками внутри каждой группы;
  • на специально выделенных сотрудников для приема звонков в нерабочее время.

Появились трудности со сторонним провайдером облачной телефонии. Нужно было перманентно настраивать и тестировать новые сценарии, для этого нужна была помощь поддержки. Но специалисты поддержки недостаточно отзывчиво реагировали на запросы. Это тормозило работу.

Используемые возможности UIS

IP-телефония
Интеграция с amoCRM
Сценарии распределения звонков
Запись разговоров

Решение

Полностью перешли на платформу коммуникаций UIS, в результате:

1. Оптимизировали распределение потока звонков

Удалось успешно настроить сложные схемы маршрутизации входящих:

  • входящие звонки по очереди поступают в 3 группы;
  • внутри каждой группы использовали разные варианты распределения — по очереди, на первого свободного или самого продуктивного менеджера;
  • после 18 часов или в выходные дни звонки переводятся на специально настроенную 4 группу — это сотрудники, которые готовы обрабатывать заказы в нерабочее время.

У нас нет отдельного специалиста, который занимался бы настройками телефонии, поэтому мы всегда обращаемся в поддержку. Отдел поддержки стороннего провайдера мог вообще не ответить. А когда отвечали, специалист просил открыть личный кабинет и по телефону давал инструкции. В то время как специалисты UIS настраивают все сами, и нам даже не нужно тратить время. Клиентоориентированность и стала тем решающим фактором, из-за которого мы окончительно перешли от стороннего провайдера к UIS. Поддержка UIS в 99,9% случаев сразу отвечает, а если вдруг не ответит, то обязательно перезвонит.

Роман Адикаев, собственник BigCargo

2. Настроили автоматический контроль времени звонка

Ресурс Авито привлекает большие потоки звонков в компанию. За продолжительность звонков взимается плата — если в компании по какой-то причине не могут сразу ответить на звонок, деньги уходят впустую. Функциональность платформы UIS позволила задать правило автоматически прерывать входящий вызов по прошествии определенного количества секунд.

3. Автоматизировали продажи и клиентский сервис

Большую пользу приносит готовая интеграция UIS и amoCRM. CRM-система — основа логистики. Нет проблемы потерянных обращений, поскольку благодаря синхронизации сотрудники видят все пропущенные звонки в CRM. Прикрепление разговоров к сделкам вместе с остальной информацией очень важно для успешной и быстрой работы.

Клиент позвонил — в amoCRM сразу образовалась сделка. Делаем исходящий звонок — тоже записалась вся информация. Мы ставим задачу, заполняем все поля, но по прошествии времени может оказаться, что кто-то что-то недопонял, или возникнут спорные вопросы. Бывает, берем на работу нового сотрудника, просим заняться обслуживанием клиента, которым год назад занимался другой менеджер — тут новичку как раз помогают записи. Вообще мы миллион раз в день прослушиваем разные записи по самым разным причинам. Это ключевое преимущество использования CRM, полученное благодаря интеграции с UIS.

Роман Адикаев, собственник BigCargo

Не пропустите новости. Будем на связи!
Получать новости
Спасибо за обращение
Понятно