Как выбрать телефонию для офиса и бизнеса: IP-телефония, виртуальная АТС, возможности современной связи и выбор оператора

Наверняка первым делом вы ищете причины потерянных клиентов в продукте и слабых менеджерах. Причины могут быть гораздо банальнее, например, клиент не дозвонился, ПО сломалось, связь оборвалась. Если все-таки дело в менеджерах, телефония с ВАТС и аналитикой покажет вам правду.

Аналоговая телефония передает голос по выделенным телефонным линиям, а современная корпоративная IP-телефония преобразует голос в цифровые пакеты с помощью VoIP и передает их через интернет по протоколу SIP. Благодаря VoIP вам не придется прокладывать телефонные линии и тратить недели на подключение новых телефонов. Ваши сотрудники будут принимать корпоративные звонки с компьютера, мобильного телефона или SIP-устройства.

Современная IP-телефония создает дополнительные возможности для бизнеса благодаря виртуальной АТС:

• аналитика с дашбордами по сотрудникам и звонкам,
• интеграция с CRM,
• сохранение записи звонков,
• умное распределение звонков.

Когда будете выбирать телефонию для бизнеса, учитывайте не только базовые требования, но и дополнительные функции. Среди базовых требований есть три ключевых:

1. Телефония должна работать бесперебойно. Падение физической инфраструктуры провайдера на одну минуту может привести к недоступности телефонии, для любого офиса это означает потерю части рабочего дня. Обратите внимание на SLA (Service Level Agreement) провайдера, обычно он размещен в публичных документах или в приложении к договору.
2. Современная бизнес-телефония должна масштабироваться без замены оборудования. Благодаря облачным решениям вы можете расширить линию с 5 до 50 менеджеров в несколько кликов без остановки работы.
3. Качество связи определяет результат общения с клиентом. Шумы и плохая слышимость раздражает человека и снижает конверсию. Протестируйте качество звонка на этапе подключения в разное время суток и при разной нагрузке на канал.

Сейчас провайдеры предлагают дополнения к виртуальной АТС, которые помогают контролировать регламенты, отслеживать путь клиента и автоматизировать работу в CRM. UIS предлагает такие дополнения:

1. CRM-интеграции, включая готовые модули для amoCRM и Битрикс24. Позволяет открывать карточку контакта еще до ответа оператора и автоматически создает заявку при новом обращении.
2. Подключение FMC сим-карт с возможностью распределять звонки между мобильной сетью и интернетом при сбоях.
3. Речевая аналитика с автоматической расшифровкой звонков, поиском по ключевым словам и определением маркеров успешного звонка.
4. Интерактивное голосовое меню для ответов на популярные вопросы без участия человека.

Чтобы избежать слепого пятна в продажах и поддержке клиентов, важно интегрировать телефонию с CRM. Так вы не потеряете входящие обращения и ускорите их обработку. Если конкретнее, интеграция телефонии с CRM поможет вам:

• автоматически создавать карточку контакта и сделки при новых обращениях,
• автоматически открывать карточку контакта во время звонка,
• использовать поиск по архиву заказов во время звонка,
• выполнять звонки прямо из CRM,
• отслеживание пропущенных звонков и автопрозвон по ним.

В UIS более 50 интеграций с CRM и бизнес-системами. Среди них управление складом, службой поддержки, системы для ресторанов, доставки, автосервисов и другие. Они могут отличаться набором возможностей, поэтому рекомендуем изучить подходящие именно вам.

Если оператору во время каждого звонка придется создавать новую заявку, искать предыдущие заявки клиента и обновлять карточку контакта, велик риск потерять заявку или просто потратить время. С интеграцией эти действия будут автоматизированы.

Так можно создать сделку, зафиксировать историю обращений, прикрепить запись разговора к карточке клиента. Такую интеграцию можно подключить к большинству CRM-систем, включая Bitrix24 и amoCRM. Например, экосистема UIS обеспечивает одну из самых глубоких интеграций с CRM на рынке: данные о звонках передаются автоматически, без потери обращений и ручного ввода. Это позволяет выстроить сквозную аналитику от первого звонка до закрытой сделки.

Виртуальная АТС для офиса — это облачное ПО, которое управляет маршрутизацией звонков. В отличие от аппаратной АТС, не требует наличия сервера и настраивается через браузер.

Телефония на базе виртуальной АТС позволяет:

1. Настроить голосовое меню (IVR) и автоматически распределять звонки по выбранным клиентом пунктам.
2. Настроить сценарии переадресации, чтобы звонок поступил свободному сотруднику, ушел на мобильный телефон, встал в очередь или перенаправился в другой город.
3. Включить запись разговоров, чтобы диалоги сохранялись и руководитель разбирал возражения и оценивал качество работы менеджеров
4. Использовать речевую аналитику, чтобы система распознала текст разговора и подсветила ключевые слова с возражениями, упоминанием конкурентов и стоп-слова менеджеров без прослушивания вручную.

Кроме этих пунктов, решения UIS включают продвинутые инструменты аналитики: руководитель видит звонки менеджеров в едином интерфейсе — нагрузку по менеджерам, пропущенные звонки, среднее время ответа и конверсию по каждому менеджеру.

Если физическое оборудование поставщика выйдет из строя на минуту, вы можете потерять доступ к сервисам на несколько часов. Чтобы минимизировать свои риски, изучите архитектуру провайдера. Сначала обратите внимание на статистику доступности его сервисов. Она покажет, сколько времени услуги поставщика были недоступны за последний год. Например, в UIS статистика доступности 99,97%.

Для оператора связи один из главных способов достичь отказоустойчивости — это создать геораспределенную инфраструктуру. Это значит, что серверы провайдера расположены в разных городах. Если упадет один узел связи, звонки переключатся на резервный сервер и пользователь ничего не заметит. Интернет-каналы внутри одного дата-центра тоже резервируются. Обычно у провайдера подключено минимум два оператора связи на один дата-центр. Во время пиковых нагрузок работает балансировщик, который отвечает за распределение звонков и не допускает перегрева узла.

Кроме отказоустойчивости, важно подумать об информационной безопасности. Организуйте защиту от злоумышленников для учетных записей сотрудников и ИТ-инфраструктуры. Если кто-то взломает сотрудника, то сможет звонить на платные и международные номера за ваш счет или маскироваться под вашу компанию и выполнять мошеннические действия. В UIS мы предусмотрели инструменты безопасности:

• двухфакторная аутентификация через email,
• разграничение доступов между сотрудниками,
• ограничение по IP, с которых разрешено заходить в Личный кабинет,
• ограничение по IP, с которых разрешено совершать звонки.

Злоумышленники могут устроить DDoS-атаку на SIP-серверы. Для этого направляют поток запросов, имитирующих звонки, сервер перегружается и перестает обрабатывать настоящие вызовы. Чтобы этого не произошло, провайдер обычно устанавливает мониторинг и фильтр на уровне сети. Если фильтр пропустил спам-запросы, то вступает в работу лимитирование. Система автоматически блокирует аномальное количество запросов, которые поступили за короткое время. Далее провайдер может установить геоблокировку, если атаку можно определить по региону или диапазону IP-адресов.

UIS использует собственную инфраструктуру с многоуровневым резервированием, что является существенным плюсом для бизнеса, чей доход напрямую зависит от входящих вызовов.

Шаг 1. Анализ ситуации

Прежде, чем изучать сайты провайдеров, вам стоит решить для себя, какие задачи перед вами стоят и какие инструменты вам требуются.

Ответьте на вопросы:

1. Сколько сотрудников будут работать со звонками одновременно?
2. Вы планируете только принимать звонки или делать исходящие тоже?
3. Есть ли у вас удаленные сотрудники и (или) несколько подразделений?
4. Какую CRM вы используете и насколько глубокая интеграция нужна?
5. Обязателен ли контроль качества через запись разговоров и речевую аналитику?

Шаг 2. Тестирование связи

Качество связи одновременно зависит от инфраструктуры провайдера, маршрутизации трафика, вашего интернет-канала и ваших устройств. Проведите эти тесты, чтобы быть уверенными в качестве звонков:

• звоните в разное время суток,
• проверяйте входящие и исходящие звонки с разных устройств,
• звоните внутри сети между сотрудниками и используйте внешние устройства,
• фиксируйте все задержки, эхо и обрывы.

Шаг 3. Испытание техподдержки

Когда наступит внештатная ситуация, вам придется обращаться в техническую поддержку, лучше заранее узнать, как она отреагирует. Напишите с нестандартным техническим вопросом и измерьте время ответа, либо спросите, как выглядит процесс при критическом инциденте. Заранее уточните, есть ли поддержка 24/7 и будет ли у вас персональный менеджер.

Шаг 4. Сведение бюджета

Публичные тарифные пакеты редко отражают реальную стоимость. Посчитайте затраты:

• стоимость подключения и аренды номера,
• стоимость исходящих минут,
• плата за интеграцию с CRM,
• запись разговоров и хранение аудио,
• речевая аналитика,
• количество одновременных линий сверх базового пакета.

Вы можете запросить у поставщика расчет под конфигурацию, которую собрали на шаге 1.

Шаг 5. Изучение документов

Внимательно изучите шаблон договора или оферту, помимо коммерческого предложения. Ищите ключевые пункты:

• Точные формулировки SLA и компенсации при его нарушении
• Условия расторжения договора
• Порядок переноса номера при смене поставщика услуг
• Политику хранения данных и записи разговоров
• Что происходит с данными при прекращении договора

В чем разница между виртуальной АТС и IP-телефонией?

IP-телефония — это технология, которая передает голос через интернет. Виртуальная АТС — это программное обеспечение, которое управляет звонками, очередями и интеграциями.

Можно ли сохранить текущие номера при переходе к новому оператору?

Да, вы можете продолжить арендовать номер у текущего оператора и подключить виртуальную АТС UIS через SIP-каналы.

Как телефония помогает контролировать сотрудников?

Через запись разговоров, детализированные отчеты по пропущенным вызовам, дашборды в реальном времени и речевую аналитику. Руководитель видит нагрузку на каждого менеджера и может оценить качество обработки звонков без прослушивания каждого диалога вручную.

Какую телефонию выбрать для малого и среднего бизнеса?

Для небольших команд подойдет облачная АТС без покупки собственного оборудования с оплатой только за то, что используете и с возможностью масштабирования.

Чем IP-телефония лучше аналоговой?

Традиционная связь состоит из фиксированных линий и дорогостоящего оборудования. Возможности IP-телефонии шире: запись разговоров, сценарии распределения звонков и IVR-меню, интеграция с CRM, работа без привязки к офису, масштабируемость.

Какие возможности телефонии важны для офиса?

IVR-меню, переадресация, запись разговоров, интеграция с CRM и отчеты по звонкам. Для распределенных команд важна работа с любого устройства без привязки к офису.

Что включает в себя современная IP-телефония?

Виртуальную АТС, голосовое меню, запись и аналитику разговоров, интеграцию с CRM, софтфон, сквозную аналитику. Все управляется через браузер, оборудование не требуется.

Как работает виртуальная АТС для офиса?

Облачная АТС без физического оборудования, позволяет настраивать маршруты звонков, управлять менеджерами и следить за статистикой прямо в браузере.

Какие преимущества дает современная телефония компаниям?

Снижение стоимости связи, контроль качества работы менеджеров, прозрачная аналитика звонков, быстрое масштабирование и интеграция с CRM без потери данных о клиентах.

Как проходит выбор телефонии для офиса шаг за шагом?

Фиксируете задачи, затем тестируете качество связи и проверяете поддержку. Затем считаете полную стоимость владения, изучаете договор и SLA. Подробный алгоритм в статье.

На что влияет выбор оператора связи?

На стабильность работы телефонии, скорость решения инцидентов, глубину интеграций с CRM и итоговую стоимость. Ошибка в выборе оператора станет потерянными лидами в будущем.

Какие возможности IP-телефонии наиболее востребованы?

Запись разговоров, интеграция с CRM, IVR и переадресация. Сейчас растет запрос на речевую аналитику и дашборды в реальном времени для контроля работы отдела продаж.

Сколько стоит внедрение IP-телефонии для бизнеса?

В UIS базовый пакет стоит 1500 рублей в месяц без учета номеров телефона. Полный стек с аналитикой и интеграциями от 6700 рублей и выше. Оборудование не требуется.

Как понять, что выбранная телефония подходит компании?

Пройдите тестовый период: проверьте качество звука, скорость поддержки и работу интеграций с CRM. Если все работает стабильно в первые две недели и есть все функции, значит подходит.​​​​​​​​​​​​​​​​

Выбор телефонии для бизнеса — это инфраструктурное решение, которое влияет на качество обслуживания клиентов, прозрачность работы отдела продаж и эффективность маркетинга.

Проверьте стабильность и SLA, убедитесь в глубокой интеграции с CRM, оцените возможности виртуальной АТС и уровень техподдержки. И обязательно тестируйте перед покупкой.