Кейс Группы компаний GTS
Как организовать работу с обращениями в крупной компании
12 просмотров
16.01.2026
Как работают с обращениями в крупных компаниях, и почему колл-центр — не лучшая идея для организации качественного клиентского сервиса? Пообщались с Ириной Седуновой — руководителем отдела контроля качества в Группе компаний «Глобал Трак Сейлс».
О клиенте
GTS — крупнейшая в России группа компаний в сфере грузового транспорта и дорожно-строительной техники. Занимается продажей и обслуживанием грузовых автомобилей: сейчас работают 18 торговых площадок и 12 сервисных станций по всей стране. Кроме того, GTS производят полуприцепы и запчасти для грузовой техники под собственной торговой маркой.
Задачи
1 Организовать обработку входящих звонков во всей группе компаний
В компании три направления деятельности и представительства в нескольких регионах, поэтому отделов продаж тоже несколько. Поток звонков довольно серьезный: в среднем около 120 только первичных обращений в день. Звонки нужно распределять между отделами, группами и сотрудниками с учетом сегментации клиентов и загруженности продавцов.
Распределение звонков желательно автоматизировать: никому не нравится «висеть» на линии кол-центра, а потом ждать соединения с продавцом, да еще заново объяснять свой запрос каждому оператору в этой цепочке. В идеале, нового клиента нужно сразу соединять с продавцом, а действующего — с тем менеджером, который ведет сделку.
2 Организовать обработку входящих звонков во всей группе компаний
Единица техники стоит недешево — поэтому и стоимость пропущенного обращения высокая. Если звонок все-таки потерялся, менеджер должен сразу узнать об этом и перезвонить клиенту, пока тот не успел уйти к конкурентам.
Для этого нужно, чтобы сервис телефонии присылал продавцу уведомления о пропущенных звонках. А еще его руководителю и отделу контроля качества — для большей мотивации.
3 Контролировать качество общения с клиентами
Когда конкуренция высокая, важно каждое касание с клиентом. И один из ключевых этапов воронки — контакт с продавцом. В результате качественного контакта клиент должен понимать, кто, как и в какие сроки будет решать его задачу.
Ирина Седунова, руководитель отдела контроля качества Группы компаний GTS
На этапе выбора решения клиенты обзванивают кучу компаний. Если клиент звонит и хочет что-то купить, говорить с ним должен компетентный специалист. Задача каждого нашего продавца — не просто ответить на вопросы, а по максимуму закрыть транспортную задачу клиента.
Контроль работы продажников — это залог успеха.
Чтобы добиться высокого качества коммуникаций, нужно непрерывно обучать продавцов, в том числе — регулярно вместе прослушивать, анализировать и обсуждать диалоги с клиентами.
Для этого нужны записи разговоров и функция разметки звонков специальными тегами: например, чтобы быстро найти и прослушать все звонки одной тематики, узнать их количество, среднюю длительность и другие параметры, влияющие на нагрузку и эффективность продавцов.
4 Разграничить доступ к сервису телефонии для разных отделов
В группе компаний у каждого направления — свой бюджет на оплату телефонии, но при этом единый отдел контроля качества (ОКК), у которого должен быть доступ к прослушиваю звонков. Поэтому важно было найти такой сервис телефонии, где у каждого отдела продаж будет свой Личный кабинет с настройками и оплатой, а у ОКК — доступ к прослушиванию записей разговоров во всех подразделениях.
Решение
Для организации связи выбрали облачную АТС: входящие звонки распределяются автоматически, без участия секретаря или кол-центра. Для обработки первичных звонков используют гибкие сценарии с учетом рабочего времени и загруженности сотрудников, а действующих клиентов автоматически соединяют с персональными менеджерами.
Ирина Седунова, руководитель отдела контроля качества Группы компаний GTS
Любой входящий звонок — это шанс здесь и сейчас завоевать внимание клиента. Бывает, что менеджер сильно загружен или выгорел, и это сказывается на качестве общения с клиентом. В таком случае мы на время снимаем его с входящего потока и перенаправляем звонки на других продавцов.
Если мы понимаем, что сотрудник принял нецелевой звонок, потратил на него время, то с помощью сценария распределения обращений уравниваем количество входящих звонков и шансы на продажу с остальными продавцами.
И входящие, и исходящие звонки записываются, формируя базу данных для непрерывного обучения продавцов, аналитики обращений и эффективности их обработки.
Ирина Седунова, руководитель отдела контроля качества Группы компаний GTS
Независимо от того, сколько продавец работает в компании, мы ежедневно слушаем его звонки и даем обратную связь. Если находим триггерный момент, помечаем звонок специальным тегом в отчете, чтобы разобрать его на обучении вместе с продавцом и его руководителем. Также при прослушивании звонков мы проводим квалификацию обращений.
Следить за пропущенными помогают автоматические уведомления: как только теряется входящий звонок, уведомление приходит и нам, и продавцу, и его руководителю. Наша задача — проконтролировать, чтобы менеджер быстро перезвонил, и зафиксировать скорость и качество обработки пропущенного звонка.
Разделить доступ к оплате счетов и организовать централизованный контроль над подразделениями помогло решение «UIS Холдинг».
Ирина Седунова, руководитель отдела контроля качества Группы компаний GTS
Внутри группы компаний у каждого юнита есть свой доступ к Личному кабинету, а я наблюдаю за всеми. Юниты могут прослушивать звонки, настраивать сценарии, управлять подключенными опциями — каждый в своем Личном кабинете.
Каждый из юнитов автоматически ежемесячно получает свой счет и не беспокоится, что пропустит оплату. Процесс оплаты — это всегда рутина и стресс, а такой бесшовной автоматизацией мы его с себя снимаем. Это суперудобно, всем рекомендую!
Читайте также
Поделитесь с друзьями
