Кейс Reikanen

С необходимостью модернизации маркетинга и продаж сталкивается почти каждый бизнес. Эффективность рекламы должна быть видна в цифрах, а продавцы работают продуктивнее, если автоматизировать и контролировать ведение сделок. Рассказываем, как пользователь нашей платформы оптимизировал маркетинг, ускорил обработку обращений клиентов и увеличил продажи.

1. Не было понимания окупаемости рекламы

Компания продвигала товары и услуги, инвестируя в сайты-агрегаторы, телеграм-каналы, социальные сети и другие площадки. При этом никто не знал, какие источники и объявления приводят клиентов, а какие не стоят потраченных денег. Требовался переход от интуитивного маркетинга к более осмысленному, т.е. основанному на данных. Пробовали подключить сервис сквозной аналитики одного из провайдеров, но с его помощью не удалось отслеживать конверсию сайта так, как было нужно.

2. Сайт морально устарел

Текущий сайт уже нельзя было поддерживать и развивать. Была поставлена задача разработать новый, но одновременно, насколько это возможно, повысить конверсию старого.

3. В бизнес-процессах не хватало автоматизации

Не было CRM, которая бы автоматизировала ведение сделок и упростила работу отдела продаж и мастеров-приемщиков.

4. Обработка обращений не контролировалась

Не отслеживались пропущенные звонки — следовательно, клиентам, которые не дозвонились, не перезванивали. Руководители не знали:

• насколько качественно сотрудники консультируют клиентов по телефону, соблюдают ли регламент;
• все ли сделки пытаются довести до продажи.

Для решения этих проблем нужно было:

• подключить сервис коллтрекинга и сквозной аналитики от проверенного поставщика, чтобы понимать, в какие каналы вкладывать деньги;
• внедрить CRM-систему, чтобы работать быстрее и эффективнее;
• прослушивать и анализировать разговоры с клиентами.

В компании уже работали с UIS как с оператором бизнес-телефонии. В связи с этим решили начать использовать инструменты аналитики рекламы, которые входят в единую платформу для продаж и маркетинга UIS & CoMagic.

Успешно внедрили Битрикс24, начав с головного офиса в Санкт-Петербурге и постепенно расширив экосистему для всех отделов продаж и мастеров-приемщиков. Была подключена однокнопочная интеграция Битрикс24 с платформой UIS, автоматически привязывающая звонки к сделкам в CRM.

Внедрение новых решений позволило:

1. Эффективно управлять рекламными кампаниями

С помощью отзывчивого персонального менеджера начали строить отчеты в сервисе сквозной аналитики CoMagic. Удалось соотнести лиды с источниками с точностью до 97%.

Благодаря настроенной аналитике удалось выявить малоэффективные объявления. Какие-то объявления перестали продвигать, с какими-то поработали в плане увеличения их конверсионных свойств: меняли тексты, изображения. По результатам этих действий получили существенный рост показателей.

В последнее время активно используется специальный отчет в личном кабинете «лиды и сделки здесь и сейчас». Он отслеживает, сколько лидов приносит источник в моменте, без учета длинного цикла сделки. Для руководства компании это более приоритетный показатель, и CoMagic его предоставляет.

Благодаря перераспределению усилий и средств с неэффективных объявлений/источников рекламы на те, которые «качают», стоимость лида понизилась:

• Директ (в среднем по всем аккаунтам) — С 2500 руб. за лид, до 350 руб.
• Отраслевые агрегаторы объявлений с 1000 руб. за лид до 200 руб.
• В разных аккаунтах на Авито: с 800 руб. за лид
• до 250 руб.; с 300 руб. до 120 руб. за лид.

Пример общего отчета:

Отчет по лидам в разрезе сотрудника:

Отчет по сделкам в разрезе сотрудника:

2. Улучшить конверсию старого и нового сайта

Пока шла разработка нового сайта, одновременно улучшали текущий сайт. Благодаря сквозной аналитике его эффективность отслеживалась со 100% точностью. В результате:

• Конверсия трафика в лиды на старом сайте повысилась с 2,5% до 12% за 6 мес.

• После перехода на новый сайт конверсия повысилась до 15,5 %.

При этом рост количества самих лидов из поисковых систем составил более 1000%, за счет увеличения целевого трафика. Ведется работа над изменением основных страниц сайта и превращения их в SEO-лендинги. Ожидается, что благодаря этому конверсия повысится более чем на 20%.

3. Автоматизировать работу сотрудников

Интеграция телефонии с Битрикс24 дала возможность увидеть, что 30% звонков в компании теряются. Был выстроен процесс обработки пропущенных — теперь система сигнализирует менеджерам, что был пропущен звонок.

Настроены уведомления о пропущенных в Битрикс24:

• о том, что звонок пропустили только что;
• о том, что прошло 15 минут с момента пропущенного звонка.

Менеджеры могут сразу обработать пропущенный, а могут перезвонить немного позже, если обращений слишком много. Благодаря автоматизации увеличилась и скорость обработки обращений. Среднюю скорость ответа на звонок сократили с 25 до 17 с. Среднее время перезвона с 22 до 7 мин. Благодаря связке UIS и Битрикс24 смогли сократить количество потерянных звонков, в рамках месяца, с 24% до 9%. При этом само количество входящих обращений выросло более чем на 50%.

Потеря звонков была в итоге сведена к нулю, а менеджеры стали заключать на 67% больше сделок.

Карточка сделки в Битрикс24 с записями разговоров:

Битрикс24 помог организовать и упростить работу отдела телемаркетинга, теперь им не надо пользоваться различными excel-таблицами и стикерами, вся информация о клиента есть в CRM которая при необходимости напомнит даже о дне рождения клиента. Упрощение работы помогли существенно увеличить показатели отдела (на скриншоте сравнение двух идентичных периодов).

4. Контролировать продажи

Записи разговоров в телефонии UIS, функция тегирования звонков и отслеживание сделок в Битрикс24 позволили контролировать дисциплину в отделах продаж и качество коммуникаций.