26 просмотров
24.06.2026
16+
Клиент не думает каналами. Он думает задачей: записаться на тренировку, получить консультацию врача, забронировать тест-драйв. И начинает диалог там, где ему удобно в этот момент – в чате на сайте, в WhatsApp*, по телефону или через виджет обратного звонка.
Но как бизнес отвечает на это поведение? Способен ли он «склеить» все касания в единый диалог или теряет клиента при переходе с чата на звонок?
UIS провел масштабное исследование, чтобы оценить реальный уровень омниканальности в пяти B2B-отраслях: фитнес, медицина, авто, франшизы, недвижимость.
Мы использовали два метода:
Результаты оказались показательными: разрыв между самооценкой компаний и реальным опытом клиентов достигает 30%. А главная проблема – не технологии, а культура ответа.
| Параметр | Аудит (тайный покупатель) | Опрос экспертов |
|---|---|---|
| Что измеряли | Потерю заявок, время ответа, маркировку звонков, квалификацию | Используемые каналы, единую платформу, барьеры, автоматизацию, сквозную аналитику |
| Выборка | 50+ компаний (ТОП-10 Яндекса, Москва и МО) | 200+ респондентов (руководители, собственники) |
| Отрасли | Фитнес, медицина, авто, франшизы, недвижимость | Фитнес, медицина, авто, франшизы, недвижимость |
| Количество тестов | 80+ обращений | |
| Период | Май – июнь 2026 | |
Ключевые метрики
(для звонков – в течение рабочего дня)
Выводы
70–80% компаний автоматизируют менее 10% заявок – почти все обрабатывается вручную, даже при наличии CRM.
Телефон остается главным каналом первичных обращений (52–58% по отраслям), но для повторных контактов лидируют мессенджеры (Telegram, WhatsApp*, MAКС).
Недвижимость проседает по маркировке звонков – только 40% звонков промаркированы, клиенты не берут трубку.
Наличие единой платформы не гарантирует качество: в фитнесе 42% компаний имеют CRM, но теряют 29% заявок.
Главные барьеры для омниканальности – бюджет (54% в фитнесе) и сложность интеграции (44% в медицине).
Разбор по отраслям
Фитнес – скорость есть, но теряем в чатах
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Потеря заявок | 29% (каждая третья не отвечена) |
| Медианное время ответа | 105 секунд (отлично) |
| Маркировка звонков | 70% |
| Квалификация ответов | 70% |
| Единая платформа (опрос) | 42% |
| Автоматизация <10% заявок | 72% |
Ключевой инсайт из опроса:
- 72% фитнес-клубов автоматизируют менее 10% заявок. При этом каждая третья заявка теряется.
- Внедрение чат-ботов для первичного ответа может сократить потери вдвое.
Лучшие практики (топ-3 компании):
- DDX Fitness – скорость квалификации. Обращение из виджета обратного звонка оценили за 83 секунды.
- X‑FIT – стабильная обработка по всем каналам. Перезвонили за 120 секунд.
- Crocus Fitness – скорость ответа. Обработали заявку за 136 секунд и уточнили направление
Максим Боровиков – управляющий партнер компании FitnessData
О высоком проценте потерь заявок
Высокий процент потерь, на наш взгляд, связан с очень высокой фрагментацией рынка. Часть компаний все еще не прошли полный цикл автоматизации работы с клиентом, а часть уже действуют на уровне лидирующих отраслей. Кроме того, конкуренция на рынке фитнес-услуг в большинстве городов пока продолжает оставаться невысокой – поток входящих заявок при текущей цене лида позволяет продолжать работать на рынке компаниям, которые не всегда имеют высокую эффективность работы с клиентами.
О каналах коммуникации
С учетом сложных условий коммуникации, в текущих условиях клубам не стоит отказываться ни от одного из существующих каналов. Количество удачных коммуникаций с клиентами через звонки снизилось в разы в последние годы, однако современные условия диктуют необходимость инвестировать и в этот канал, поддерживая максимальный возможный диапазон доступных точек касания с клиентом.
Разбор по отраслям
Медицина – эталон омниканальности
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Потеря заявок | 16% (лучший показатель) |
| Медианное время ответа | 84 секунды (самый быстрый) |
| Маркировка звонков | 90% (лидер) |
| Квалификация ответов | 78% (высшая) |
| Единая платформа (опрос) | 48% |
| Автоматизация <10% заявок | 78% |
Ключевой инсайт из опроса:
- Почти половина клиник имеют единую платформу, но 78% заявок обрабатываются вручную.
- Сквозная аналитика есть только у 52%. Технологии есть, процессы – нет.
Лучшие практики (топ-3 компании):
- Major Clinic – ответ за 38 секунд, оператор знает цель звонка
- Wellcure (Центр интегративной медицины) – обработка сообщения в Telegram за 15 секунд
- Клиника китайской медицины Тао Мед – высокая культура обслуживания
Разбор по отраслям
Авто – высокие ставки, низкая квалификация
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Потеря заявок | 22% |
| Медианное время ответа | 900 сек (15 мин)* |
| Маркировка звонков | 85% |
| Квалификация ответов | 55% (самая низкая) |
| Единая платформа (опрос) | 67% (самый высокий) |
| Автоматизация <10% заявок | 50% |
Ключевой инсайт из опроса:
- Автодилеры – лидеры по внедрению единой платформы (67%).
- Но квалификация операторов – самая низкая (55%). Технология есть, навыков не хватает. Оборудование купили, а людей не научили.
Лучшие практики (топ-3 компании):
- МБ рус (Mercedes-Benz) – три канала, квалификация, тест-драйв и трейд-ин
- Авилон – быстрый звонок, четкая квалификация
- ГК «РОЛЬФ» – стабильность, дозвон со второй попытки
Ковалева Юлия, руководитель отдела продаж Getloyalty.io
Что первично: маркировка звонков или обучение менеджеров?
Я бы не противопоставляла маркировку звонков и обучение менеджеров, потому что это задачи разного уровня.
Маркировка — это уже не столько выбор бизнеса, сколько обязательный элемент. С 1 сентября 2025 года в законе «О связи» есть норма, по которой оператор связи обязан передавать на устройство абонента информацию о юрлице или ИП, инициировавшем вызов. Она помогает клиенту понять, кто ему звонит, снижает недоверие к неизвестным номерам и повышает вероятность, что звонок вообще состоится.
Но сама по себе маркировка не влияет на качество разговора. Она не решает задачу продажи. Если клиент взял трубку, а менеджер не выяснил потребность, не уточнил модель, бюджет, сроки покупки или интерес к trade-in, то бизнес просто получил контакт, но не приблизился к сделке.
Поэтому маркировка важна как базовое условие коммуникации, но коммерческий результат появляется только там, где есть подготовленный менеджер и контроль качества обработки обращения.
Какой должна быть скорость ответа?
Для автобизнеса 15 минут — это слишком долго. Особенно если речь идет о клиенте, который выбирает автомобиль и параллельно общается с несколькими дилерами. Я бы ориентировалась на такие SLA:
Входящий звонок — ответ сразу или быстрый перезвон при пропуске.
Для сообщения на классифайде нормальный ориентир — 1–3 минуты.
Для чата на сайте и мессенджера ожидание еще жестче: первый ответ должен быть практически моментальным, а содержательный ответ — в пределах 1–2 минут. Важно, чтобы диалог не начинался с просьбы оставить телефон.
Достичь этого можно только через связку процессов: единое окно для текстовых каналов, автоматическое распределение обращений, резервную очередь, контроль пропущенных звонков, речевую аналитику и регулярный разбор качества коммуникации.
Разбор по отраслям
Франшизы – чат-боты спасают, но каналов мало
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Потеря заявок | 25% |
| Медианное время ответа | 210 сек (3,5 мин) |
| Маркировка звонков | 70% |
| Квалификация ответов | 65% |
| Единая платформа (опрос) | 25% (самый низкий) |
| Автоматизация <10% заявок | 75% |
Ключевой инсайт из опроса:
- Только четверть франшиз имеют единую платформу. Главный барьер – непонимание ценности омниканальности (25% опрошенных). И при этом теряют каждую четвертую заявку. Прямая связь: не инвестируешь в коммуникации – теряешь клиентов.
Лучшие практики (топ-3 компании):
- Не школа – три канала, бот + оператор
- Big Wash – мгновенный ответ бота, потом звонок
- КрутимТут – качественный ответ в Telegram
Разбор по отраслям
Недвижимость – огромная зона роста
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Потеря заявок | 21% |
| Медианное время ответа | 180 сек (3 мин) |
| Маркировка звонков | 40% (катастрофически низкий) |
| Квалификация ответов | 60% |
| Единая платформа (опрос) | – |
| Автоматизация <10% заявок | – |
Ключевой инсайт:
- 60% звонков не маркируются – клиенты не берут трубку. При этом оператор часто не знает, с какой заявки звонит, и спрашивает «а вы кто?», теряя доверие. Крупные игроки уже впереди с 5–7 каналами.
Лучшие практики (топ-3 компании):
- Самолет – 7+ каналов, быстрый ответ
- ФСК – чат-бот с переключением на оператора
- ЖК Муза – стабильная обработка при ограниченных каналах
Максим Салимов, директор по развитию Web-Регата
Данные исследования UIS по недвижимости показывают отрасль с огромным потенциалом, но и с критическими разрывами. С одной стороны, застройщики активно внедряют каналы коммуникации — в среднем 3,1 канала на сайт, время ответа 3 минуты. С другой – 40% звонков не маркируются, а каждая пятая заявка теряется.
Дополнительное исследование WEB-REGATA позволило заглянуть глубже – в саму воронку продаж и понять, где именно происходят потери. И картина оказалась ещё более показательной.
Сводка: как отрасли отличаются друг от друга
| Отрасль | Потери заявок | Время ответа (мед) | Маркировка | Квалификация | Единая платформа | Автоматизация <10% |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Фитнес | 29% | 105 сек | 70% | 70% | 42% | 72% |
| Медицина | 16% | 84 сек | 90% | 78% | 48% | 78% |
| Авто | 22% | 900 сек | 85% | 55% | 67% | 50% |
| Франшизы | 25% | 210 сек | 70% | 65% | 25% | 75% |
| Недвижимость | 21% | 180 сек | 40% | 60% | – | – |
Тренды:
- Медицина – лидер по скорости, маркировке и квалификации, но провал в автоматизации.
- Авто – лучшие по внедрению единой платформы, но худшие по квалификации.
- Недвижимость – критическое отставание по маркировке звонков.
- Фитнес – теряет почти треть заявок, хотя скорость ответа хорошая.
Егор Апухтин, Руководитель партнерской программы в 1С: Фитнес клуб
Самое простое решение, это интегрировать заявки с сайта. Как показывает практика, даже среди наших клиентов, не все знают, что лидформы сайта можно интегрировать в учётную систему клуба. В 1С: Фитнес клуб это типовой и бесплатный функционал.
Интеграция мессенджеров и подключение телефонии с её последующей интеграцией – это не очень дорого. Но самое главное, что все обращения, все входящие сообщения, пропущенные звонки, входящие звонки, всё это остаётся в учётный системе, это легко менеджерится и ничего не теряется. В 1С: Фитнес клубе это типовые функции и только за некоторые мессенджеры надо доплатить. А интеграция с UIS вообще бесплатная.
Маркировка звонков: почему 60% звонков в недвижимости остаются «невидимками»
С 1 сентября 2025 года маркировка вызовов от юрлиц обязательна. Но данные UIS показывают, что отрасли к этому не готовы. Далеко не все компании показывают данные о себе при исходящих звонках.
- Медицина – 90%
- Авто – 85%
- Фитнес – 70%
- Франшизы – 70%
- Недвижимость – 40%
Клиент, видя на экране «UIS» или «Оператор связи», берет трубку с вероятностью в 2–3 раза выше, чем при звонке с незнакомого номера. В недвижимости, где решение о покупке принимается после разговора, каждый второй звонок остается без ответа просто потому, что клиент не знает, кто звонит.
Подключите маркировку звонков уже сегодня – это прямой рост конверсии за 1 день.
Что мешает бизнесу стать омниканальным?
Мы спросили у 200+ специалистов и руководителей, что мешает внедрить полную омниканальность.
Самым стойким фактором, из-за которого компании пока еще не внедрили омниканальный подход, стала сложность интеграции: 48% — в недвижимости, 44% — в медицине и 33% — в автобизнесе.
Вторым по популярности блокером стал бюджет: 57% — в фитнесе, 37% в медицине и 33% — в автобизнесе.
На третьем месте барьеров на пути к омниканальности стало отсутствие единого стандарта такого подхода. 32% в фитнес-индустрии, 22 и 17% в медицине и авто.
Интересные различия по отраслям:
- В медицине значимы правовые ограничения (11%)
- В авто квалификация – самая низкая, хотя платформа есть
- Во франшизах 25% опрошенных «не видят ценности» в омниканальности (и при этом теряют четверть заявок)
Вывод
Омниканальность – это не столько про про технологии, сколько про культуру ответа. Можно купить CRM, настроить РМО от UIS, подключить все каналы, но если оператор не берет трубку или не знает, кто звонит – клиент с большой долей вероятность уйдет к конкуренту.
Руководство по диагностике коммуникаций уже в пути!
UIS выражает благодарность партнерам, участвовавшим в опросе и аудите:
1C Фитнес, Getloyalty, WEB-Регата
