Как настроить звонки из сделки в CRM в один клик

Правильно настроенная связка бизнес-телефонии и CRM-системы ускоряет работу с обращениями и обеспечивает безопасное хранение данных о клиентах и сделках. В этом помогают три основные функции интеграции: распределение вызовов с учетом данных о сделках, звонок в один клик из карточки сделки и сохранение единой истории коммуникаций.

Рассказываем, как работает интеграция и что сделать, чтобы получить от нее максимум пользы.

В некоторых CRM телефония уже встроена и позволяет принимать и совершать звонки из интерфейса программы без подключения сторонних АТС. Но это скорее исключение: в большинстве случаев телефонию не встраивают изначально, а интегрируют с провайдерами телефонии с помощью API.

По сути, интеграция CRM и телефонии — это обмен командами, которые содержат данные о звонках и сделках, например:

• При входящем звонке от действующего клиента телефония отправляет в CRM номер телефона, CRM идентифицирует его в своей базе и отвечает телефонии, на какого сотрудника направить звонок. Так работает соединение с персональным менеджером.
• При звонке от нового клиента телефония отправляет номер телефона, адрес сайта и рекламный источник, с которого поступил звонок, а CRM создает карточку и наполняет ее полученными данными. Так работает автоматическое создание контактов и сделок.
• После завершения звонка телефония отправляет ссылку на запись разговора и номер телефона клиента (или другой идентификатор), а CRM «кладет» ее в нужную карточку сделки. Так работает сохранение записей звонков и истории общения в CRM.
• По клику на кнопку «Позвонить» в карточке сделки CRM отправляет в телефонию запрос на создание звонка, телефония дозванивается до менеджера и соединяет его с клиентом. Так работает исходящий звонок из сделки.
• Раз в сутки телефония запрашивает, а CRM присылает в ответ суммы сделок и идентификаторы обращений, с которыми они связаны. Так формируется отчет по окупаемости рекламы.

В этой статье мы рассмотрим самые востребованные функции интеграции — звонки из карточки сделки и умное распределение вызовов.

Суть звонка из карточки сделки состоит в том, что менеджер не набирает номер клиента вручную, а запускает звонок автоматически, нажимая на кнопку «Позвонить» прямо из своей CRM-системы.

Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы набрать номер телефона и нажать кнопку вызова, зачем автоматизировать такое простое действие? Вот три весомые причины:

• Экономия времени: при ручном наборе номера менеджер может ошибиться, отвлечься — и потратить время. Звонок из CRM в один клик исключает ошибки в наборе номера, вызов запускается сразу, тем самым менеджер экономит несколько десятков минут в день.
• Сохранение истории общения: если менеджер звонит клиенту с личного телефона, то звонок, скорее всего, не зафиксируется в карточке, его нельзя будет прослушать или учесть в статистике касаний с клиентом. При звонке по клику из карточки сделки разговор точно зафиксируется в истории общения.
• Защита клиентской базы: при ручном наборе невозможно скрыть номер телефона клиента от менеджера, что бывает необходимо для некоторых видов бизнеса. Звонок из сделки не обязательно должен сопровождаться демонстрацией номера: он может быть скрыт за кнопкой «Позвонить».

Технически звонок из сделки выглядит так:

1. Менеджер нажимает кнопку «Позвонить» в карточке сделки, CRM по API отправляет серверу телефонии команду, которая содержит номера телефонов менеджера и клиента.
2. Телефония выполняет команду: звонит на номер телефона менеджера.
3. Если менеджер отвечает, телефония начинает дозвон до клиента, а после его ответа соединяет двух абонентов и включает запись разговора.
4. После завершения звонка сервер телефонии отправляет команду, которая содержит запись разговора и идентификатор клиента, чтобы CRM «положила» файл с записью в нужную сделку.

В результате продавец не тратит время на набор номера, факт звонка из сделки и запись разговора гарантированно фиксируется в CRM, и руководитель отдела продаж получает доступ к истории общения на всех этапах движения сделки по воронке.

Чтобы заметно сократить время обработки обращений, помимо исходящих звонков из сделки можно автоматизировать распределение входящих. Облачные АТС могут маршрутизировать звонки с учетом данных о сделках — без участия секретаря, набора внутреннего номера или нажатия клавиш в голосовом меню.

Обмен данными здесь тоже работает в обе стороны:

1. Клиент звонит на номер компании, звонок попадает в облачную АТС.
2. Телефония отправляет номер телефона клиента в CRM.
3. CRM идентифицирует сделку, с которой связан номер телефона, и отправляет в ответ инструкцию по маршрутизации звонка.
4. Телефония выполняет инструкцию: соединяет клиента с нужным сотрудником, проговаривает синтезированное сообщение и т. п.

Набор функций маршрутизации звонков зависит от специфики самой CRM-системы и возможностей провайдера телефонии. Например, интеллектуальные алгоритмы UIS позволяют:

• направлять звонок в нужный отдел в зависимости от воронки, в которой находится сделка, и ее этапа;
• соединять клиента с персональным менеджером, который закреплен за ним в CRM;
• удерживать в очереди или направлять звонок на коллег, если персональный менеджер занят или недоступен;
• автоматически проговаривать статус заказа, сумму к оплате и другие индивидуальные данные с помощью синтеза речи;
• автоматически перезванивать клиенту, если он не дождался ответа, или ставить задачу в CRM на обработку пропущенного звонка вручную.

Помимо маршрутизации звонков, сократить время на обработку обращений помогает автоматическое определение контакта. При поступлении звонка менеджер сразу видит, кто звонит и не тратит время на уточнение деталей и поиск нужной карточки.

В результате менеджеры быстрее и качественнее обрабатывают запросы клиентов, что положительно сказывается на их лояльности. И, конечно же, входящие звонки записываются и фиксируются в карточках клиентов — так же, как и исходящие звонки из CRM.

Функциональность и способ настройки интеграции телефонии и CRM определяются особенностями обоих интегрируемых сервисов. В качестве примера облачной АТС мы рассмотрим UIS, а с CRM дела обстоят немного сложнее.

На российском рынке сейчас представлено более 200 готовых решений — от универсальных облачных CRM для отделов продаж до тяжелых платформ для крупных предприятий. Кроме того, многие компании предпочитают разработку собственных «самописных» решений — для автоматизации сложных бизнес-процессов или из соображений безопасности хранения данных.

Возможности интеграции различных CRM могут сильно отличаться из-за особенностей архитектуры. Также важно понимать, что обмен командами между серверами происходит через интернет. Это значит, что если вы используете не облачную, а «коробочную» версию CRM, то для интеграции с телефонией понадобится API-коннектор.

В UIS есть два способа интеграции телефонии с CRM:

• Без участия программистов или сторонних интеграторов: подключение и настройка производятся прямо в интерфейсах UIS и CRM. Подходит для интеграции с amoCRM, Битрикс24 и многими другими популярными решениями, с полным списком можно ознакомиться в разделе «Интеграция с CRM-системами».
• С участием программистов или сторонних интеграторов. Подходит для интеграции с «самописными» и готовыми решениями, которых нет в списке выше. Для настройки в этом случае обязательно понадобится документация API.

В обоих случаях понадобится доступ в Личный кабинет UIS и аккаунт CRM с правами администратора.

Поскольку интерфейсы различных CRM отличаются, опишем примерный пошаговый алгоритм настройки интеграции без участия программистов и сторонних интеграторов:

• 1 шаг: авторизация в обоих сервисах с правами администратора. Проверьте права доступа, запросите статус администратора для управления интерфейсами.
• 2 шаг: подключение нужных опций. В зависимости от тарифного плана интеграция может быть как платной, так и бесплатной, этот момент лучше уточнить у персонального менеджера.
• 3 шаг: синхронизация пользователей телефонии и CRM. В большинстве случаев этот процесс автоматизирован, но может включать создание и синхронизацию учетных записей вручную.
• 4 шаг: установка виджета для звонков на аккаунты пользователей. Этот шаг необязательный: менеджеры могут использовать для звонков любые удобные устройства, но встроенный виджет дает свои преимущества. Например, используя виджет, менеджеру не придется переключаться между разными устройствами и покидать интерфейс CRM для работы со звонками.
• 5 шаг: настройка распределения входящих обращений. В Личном кабинете UIS задаются правила маршрутизации звонков с учетом данных из сделок, чтобы оптимизировать обработку обращений.

Подробные инструкции по интеграции с конкретными CRM мы собрали в Справочном центре.

В телефонии UIS запись разговоров для всех входящих и исходящих звонков включена по умолчанию. Время хранения записей зависит от тарифного плана, при этом фактический объем файлов значения не имеет.

В CRM-системы передаются не сами файлы записанных разговоров, а ссылки на них. Это происходит автоматически — запись звонка появляется в CRM сразу после его завершения, обеспечивая мгновенный доступ к истории коммуникаций. Некоторые CRM автоматически скачивают записи разговоров с сервера телефонии и хранят файлы на своих условиях, но в большинстве случаев в CRM остается только ссылка на запись — и прослушивание разговора доступно в течение времени, ограниченного тарифным планом UIS.