Продукты Решения Тарифы Партнерам
Клиентам
Получить консультацию
Связаться
Отдел контроля качества для отдела продаж
7780 просмотров
28.04.2023

Отдел контроля качества для отдела продаж

Содержание

Даже высокопрофессиональные менеджеры упускают прибыль. Поэтому так важно контролировать работу отдела продаж — в идеале каждый телефонный разговор или чат.

У РОПа может элементарно не хватать времени, ведь прослушивание звонков и анализ показателей — не единственная его забота. В статье рассказываем, в каких случаях контроль качества отдела продаж лучше доверить отдельному подразделению или подрядчику, какими профессиональными качествами должен обладать контролер и какие инструменты помогают в мониторинге сделок.

Чем занимается отдел контроля качества продаж

Контролер отслеживает работу менеджеров отдела продаж, предоставляет отчетность руководителю, дает рекомендации, как повысить показатели.

Работа отдела контроля касается и использования современных инструментов автоматизации, которые повышают скорость и качество сделок. Возьмем главную рабочую программу продажника, CRM-систему: сотрудника можно обучить работать в ней, но ежедневное добросовестное ее использование — тоже предмет контроля.

Контроль осуществляется специалистами, которые не понаслышке знают, что такое отдел продаж, и сами имеют опыт работы «на телефоне».

Важнейшим инструментом для контроля отдела продаж является виртуальная АТС. Контроль становится особенно удобным, если отдел продаж использует ее в связке с CRM-системой. Такая связка решений позволяет отслеживать сделки на всех этапах, систематически прослушивать разговоры отдела продаж и корректировать его работу.

Увеличивайте продажи с платформой коммуникаций UIS
Получить консультацию

Что оценивает ОКК

Руководитель ОП разрабатывает чек-лист менеджера отдела продаж, которым уже руководствуются в своей работе контролеры. Вот что обычно входит в чек-лист:

  • выполнение скрипта;
  • реализация техник продаж;
  • эмоциональная составляющая диалога;
  • знание продукта;
  • характеристика речи;
  • приведение к целевому действию: заключению сделки, договоренности о следующей встрече и т.д.

Кому нужен ОКК

Выбор шкалы оценивания

На сегодняшний день есть 2 шкалы: двоичная и балльная, которые применяют контролеры, используя IP-телефонию для записи телефонных разговоров отдела продаж.

Двоичная шкала

Если сотруднику не засчитывается какой-то пункт в чек-листе, напротив этого пункта ставится ноль либо знак минуса. Наоборот, успешно реализованные в диалоге с клиентом пункты отмечаются единицей или знаком плюса. В конце рабочего дня рассчитывается процентное сообщение всех выполненных и невыполненных пунктов.

Балльная шкала

Каждому пункту в чек-листе соответствует определенное число баллов, которое зависит от важности пункта. Например, приветствие в начале разговора очень важно, но не оно приводит к заключению сделки. А вот техника открытого слушания напрямую влияет и на лояльность собеседника, и на сделку как таковую. Следовательно, за правильное приветствие может начисляться 2 балла, а использование нужной техники, прописанной в чек-листе, оценивается в 5 баллов.

В зависимости от количества пунктов и их балльного эквивалента, нужно установить суммарные показатели в процентах:

  • идеально выполненной работы;
  • порога прохождения (задача выполнена, но реализованы не все пункты чек-листа);
  • доли неудавшихся разговоров.
Не пропускайте новости
Получать новости
Спасибо за подписку!

Мы уже отправили вам первое письмо с подборкой лучших материалов

Что получает РОП

В конце отчетного периода контролеры формируют персональную отчетность по сотруднику и передает РОПу. Он узнает из нее:

  • статистику выполнения KPI в соотношении со всем объемом проведенных коммуникаций;
  • статистику по соответствию всем пунктам, которые вы прописываете в инструкциях для менеджеров отдела продаж;
  • часто встречающиеся недочеты и отклонения от скрипта.

Собрать статистику по отделу продаж нужно и в разрезе всей команды продавцов. Так руководитель увидит полную картину:

  • продуктивность работы менеджеров;
  • у кого лидирующие показатели;
  • насколько соблюдаются скрипты и техники продаж;
  • кого надо обучить, а кто заслужил премию;
  • какие ошибки — самые распространенные.

Передавать ли на аутсорс? За и против

Свои услуги на рынке предлагают специализированные компании, у которых контроль качества отдела продаж — главная экспертиза. Их плюсы:

  1. Независимость и непредвзятость в оценке эффективности работы отдела продаж.
  2. Не нужно тратить время внедрение сотрудников и создание стандартов для их работы. У аутсорсера уже есть свои стандарты, которые они могут адаптировать под заказчика, чтобы правильно контролировать работу сотрудников отдела продаж.
  3. Не нужны расходы на техническую организацию рабочих мест и уплата налогов за штатных сотрудников.

Недостаток работы с подрядчиком очевиден — какими бы высококлассными специалистами не были сторонние контролеры, их нужно детально познакомить с вашим бизнесом. На это тоже требуются ресурсы и время.

Оцените статью
Средняя оценка: 5
Количество голосов: 0
Поделитесь с друзьями

Новое на сайте

Как правильно квалифицировать лиды и увеличить конверсию
06 декабря
Чаты в RetailCRM, мобильная версия РМО, обновление Софтфона, доработка виджетов лидогенерации и отчет по эффективности виджетов
28 ноября
Где и как искать первых клиентов на рынке с огромной конкуренцией
27 ноября
Как строить аналитику в BI системе на базе данных UIS
21 ноября
Кейс застройщика загородной и жилой недвижимости
18 ноября
Что такое краудсорсинг технология?
01 ноября
Причины out-of-stock и анализ в торговле
05 ноября
Бизнес не игрушка
07 ноября
Что такое репрезентативная выборка данных
06 ноября
BTL-реклама: коммуникация, виды, примеры, каналы
05 ноября
Чаты в Битрикс24 и Мегаплан, распределение чатов по данным о клиенте, звонки по клику из Софтфона, доработки в отчетах и настройках
29 октября
Как построить автобизнес для себя и для клиентов: главный ключ к успеху франшиз
22 октября
Полезные кейсы, статьи и исследования от экспертов UIS
Подписаться
Нажимая кнопку вы подтверждаете, что согласны получать рассылку
Вы успешно подписаны на новости!
Спасибо за обращение
Понятно