Как сохранить переписку с клиентами при увольнении сотрудника

Менеджеры ведут переписки с личных телефонов, а это значит, что диалоги остаются вне поля зрения бизнеса. Как сотрудники отвечают клиентам и через какое время, насколько сильно загружены и почему в итоге не выполняется план по продажам — все это остается без контроля. 

При увольнении менеджер и вовсе может забрать клиентскую базу с собой. Контекст диалогов не сохраняется, и новый сотрудник вынужден начинать беседу заново. Рассказываем, какие риски возникают при коммуникации с личных номеров и что поможет сохранить переписку с клиентом в контуре компании.

Если бизнес ведет коммуникацию в текстовых каналах, но не использует единую систему, общение выглядит так: новый клиент обращается в компанию →пишет в мессенджер →оператор отвечает с личного телефона → что происходит в переписке, знает только он →для руководителя это слепая зона.

Например, сделка не состоялась, и невозможно узнать причины почему. В лучшем случае оператор внесет информацию в CRM, в том числе контакт клиента, в худшем — руководитель даже не узнает, что в компанию поступило обращение.

Чем опасна работа с клиентами в мессенджерах, где диалоги ведутся с личных телефонов:

Чтобы переписки не зависели от личных телефонов менеджеров, все чаты и текстовые каналы должны быть объединены в единой системе.

Тогда картина меняется: сотрудники ведут диалоги из одного окна — единого интерфейса приложения или CRM, — а история общения с клиентами через мессенджеры и другие каналы сохраняется и остается в компании даже после ухода менеджера.

Как это выглядит:

• SMS, почта, соцсети, онлайн-чат, мессенджеры, сайты объявлений (классифайды) находятся в одном окне и не зависят от телефонов сотрудников;
• сотрудники больше не ищут клиентов по вкладкам и ведут работу с клиентами, не используя личные чаты — все диалоги видны в едином интерфейсе и доступны удаленно;
• быстрее отвечают на заявки, а вся коммуникация находится в поле зрения: можно увидеть, насколько качественно менеджер ведет диалог;
• сообщения от одного и того же клиента не дублируются: он может написать в несколько каналов сразу, но в интерфейсе это будет единая история переписки;
• даже если заявка теряется, она фиксируется в статусе неотвеченного сообщения: несостоявшийся разговор виден, и в процесс может вмешаться руководитель. А если сотрудник прочитал, но не ответил, заявка также зафиксируется в статусе необработанной;
• руководитель может просматривать расшифровку текста — историю обращений, когда чат взят в работу и его статус, длительность ожидания ответа, количество сообщений.

Главное — вся переписка остается на стороне компании. Неотвеченные сообщения менеджер больше не скроет, как и историю диалогов. Права доступа принадлежат бизнесу, а не физическому лицу.

К примеру, UIS объединяет необходимые каналы связи в единой системе, позволяя сохранять историю общения вне зависимости от действий сотрудника. Новый или другой менеджер в компании продолжает диалоги с того места, где закончил предыдущий оператор. Весь контекст остается в истории: необходимо только пробежаться по переписке с клиентами, которая велась в чате, и сразу вникнуть в суть беседы и сделки.

Качество, автоматизацию и контроль над коммуникациями усиливает интеграция UIS с CRM-системой.

Так менеджеры переписываются сразу внутри CRM, не покидая привычный интерфейс, но при этом все текстовые каналы собраны вместе. Теперь сотрудник, помимо того что обрабатывает сообщения в одном окне, еще и не переносит информацию по сделке вручную.

Когда текстовое обращение поступает в компанию, то автоматически создается контакт, сделка и задача — с информацией о клиенте. Менеджер переписывается во встроенном виджете с чатами UIS или прямо в сделке.

История диалогов сохраняется в CRM-системе: любой сотрудник может продолжить общение в чатах, которые велись с клиентами, — в случае увольнения, отпуска или больничного.

Интеграция UIS с популярными CRM-системами позволяет управлять сделками и просматривать историю коммуникации в один клик. Кроме того, можно переводить чат на другого сотрудника прямо в CRM и по-прежнему оставаться в контексте. Другой менеджер увидит, каким было общение с клиентами, и продолжит предметную беседу в переписке.

Также сотрудник может отправлять отложенные сообщения и шаблоны ответов, чтобы сэкономить время на однотипных запросах. Загрузку сотрудников можно оптимизировать с автоматическим распределением чатов, например, чтобы сообщения равномерно распределялись между сотрудниками или поступали сразу в нужный отдел.

Прежде чем переводить диалог, важно разобраться, по какому принципу работают и остаются в компании права доступа к чатам.

Как правило, алгоритм выглядит так:

1. В панели администрирования добавляют сотрудника: важно указать фамилию, чтобы идентифицировать менеджера.
2. Задают логин и пароль, которые сотрудник использует для авторизации в системе и входа в другие интерфейсы личного кабинета, если это потребуется.
3. Выдают доступы — в зависимости от роли, зон ответственности и т.д. Чтобы менеджер мог вести переписки, важно выдать доступы к чатам и заявкам.
4. Настраивают доступы к чужим чатам — это нужно руководителю отдела продаж. В таком случае он сможет просматривать диалоги всех менеджеров в режиме онлайн и переводить чаты на коллег. Если необходимо, этот доступ можно открыть и сотрудникам.
5. Также обращают внимание на способ, которым менеджеры принимают чаты в работу: либо автоматически, как только сотрудник откроет новый диалог, либо сначала менеджер просматривает запрос и затем самостоятельно принимает или не принимает чат в работу.
6. После всех настроек сотрудник общается в едином окне обращений, где видит как новые чаты, на которые еще никто не ответил, так и те, что уже находятся в работе. Чаты можно завершать и возобновлять снова.

Как передать диалоги новому менеджеру и сохранить общение с клиентами

Перевести чат другому сотруднику может потребоваться как менеджеру, так и руководителю.

Например, в UIS сотрудник может перевести чат своему коллеге, если не может ответить на вопрос. Достаточно нажать на кнопку «Переадресовать чат» и выбрать необходимого менеджера или группу сотрудников, затем отправить. Контекст диалога при этом не теряется, новый менеджер видит предыдущую коммуникацию, а лояльность клиента растет.

Что делать при увольнении сотрудника:

1. Руководитель с доступом к чужим чатам переходит в сообщения уволенного сотрудника.
2. Переводит на другого менеджера один или все чаты: можно отметить, используя специальный фильтр.
3. При переадресации новый сотрудник получает уведомление и работает с заявками без потери контекста: вся история общения с клиентом остается видна в переписке.

При этом в интерфейсе администрирования нужно закрыть доступы для уволенного сотрудника и удалить аккаунт. Проверить, не настроены ли этому менеджеру уведомления, например на почту, и отключить их. Так сотрудник не сможет использовать свой логин и пароль для входа и не заберет клиентскую базу себе.

Таким образом, история переписки с клиентом сохраняется, диалог не прерывается и сотрудники продолжают вести предметную беседу. База данных хранится в едином контуре, а менеджеры перестают общаться с клиентами с личных номеров, что, помимо прочего, делает коммуникацию более безопасной для компании и не выносится вовне.